Возможности и перспективы внедрения CRM-систем в условия осуществления предпринимательской деятельности

 В статье описан один из современных инструментов повышения эффективности работы с партнерами предприятия — CRM система.

ВНИМАНИЕ! Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками (вместо pic), графиками, приложениями, списком литературы и т.д., необходимо скачать работу.

Возможности и перспективы внедрения CRM-систем в условия осуществления предпринимательской деятельности

Аннотация

 В сnатье описан один из современных инструментов повышения эффективности работы с партнерами предприятия - CRM система. Применение этого современного, но уже набравшего популярность продукта позволяет повысить эффективность работы персонала по привлечению и удержанию клиентов, объединить маркетинг с организационными и техническими средствами, что в свою очередь позволяет увеличить производительность и прибыль предприятия. Особо внимательно рассмотрены организационные проблемы при внедрении CRM-систем на предприятии.

 Если рассматривать CRM-системы с позиций АСУ, то они характеризуются двойственностью как организационные и как технологические.

Как организационные CRM-системы (Customer Relationship Management), корпоративные информационные системы - современный инструмент для ведения бизнеса. Они дают возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами, а выстроить работу фирмы таким образом, чтобы получать максимальный эффект. Если раньше предприятия стремились сделать как можно больше продукции и продвигали её с помощью рекламы, то в наши дни товары необходимо адаптировать для нужд потребителей. Реклама даёт возможность только осведомить потенциального покупателя о наличии продукта и его важнейших характеристиках, а CRM-система повышает эффективность работы с клиентами. Следовательно, компания, которая внедрила в процесс работы эту технологию, может оставить своих конкурентов всех позади. [2, С. 20-21].

Технологические CRM-системы рассматривают как «прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Три распространенные зоны ответственности CRM-системы - процесс управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов (сервисом). [7].

Современная полнофункциональная CRM-система должно иметь 11 основных элементов:

  • управление контактами;
  • управление продажами;
  • управление временем;
  • продажи по телефону;
  • обслуживание и поддержка клиентов;
  • управление маркетингом;
  • отчетность для высшего руководства;
  • интеграция с остальными системами;
  • синхронизация данных;
  • управление мобильными продажами;
  • управление электронной торговлей.

CRM-система - сокращение от английского понятия «Customer Relationship Management» («Управление взаимоотношениями с клиентами») - это специальное программное обеспечение для малых, средних и крупных компаний, которое используется для автоматизации работы с заказчиками.

Благодаря CRM-системе на предприятии вся история о взаимоотношениях с клиентами, покупателями и контрагентами хранится в одном месте, и все собранные данные могут использоваться в работе каждым из сотрудников компании. CRM-системы повышает качество и количество продаж, улучшает уровень обслуживания клиентов фирмы (за счет «индивидуального» подхода к каждому из них), упрощает, ускоряет и совершенствует все бизнес-процессы, позволяет руководителю организации отследить работу каждого своего сотрудника «от и до» на каждом этапе продаж.

Сегодня на рынке представлено достаточное количество CRM-систем, как платных, так и предоставляющих своим пользователям возможности бесплатного использования на определенных условиях.

Удобство и эффективность использования CRM-систем давно доказана, и все больше предпринимателей всерьез задумываются об внедрении данного программного обеспечения в работу своих фирм. Но на данном пути бизнесменов «пугают» сложности - «мифические» или реальные - с которыми компании придется столкнуться в процессе внедрения и которые, на их взгляд, являются по-настоящему значимыми, однако пугаться новшеств не стоит [1, С. 17-19].

Рассмотрим кратко основные этапы внедрения CRM-системы на предприятии.

Так, любое предприятие, которое всерьез решит внедрять CRM-систему в свою работу, должна пройти несколько обязательных этапов.

  1. этап. Планирование. В первую очередь, необходимо проанализировать и аргументировать необходимость внедрения CRM-программ в работу компании. Руководитель проекта должен рассчитать выгоды, которые получит компания после внедрения CRM-системы, через какое время все затраты, связанные с ее использованием, окупятся и какой объем материальных средств фирма готова потратить.

2 этап. Подбор CRM-системы. Состоит из формулирования основных целей, для достижения которых в работу фирмы внедряется CRM-система, какие потребности компании планируется реализовать с ее помощью, а далее с ознакомлением с возможностями наиболее подходящих компании CRM-систем, сопоставьте стоимость их ежемесячного использования, возможности интеграции, возможности доработки системы под нужды фирмы.

При этом, оценивать CRM-системы необходимо с точки зрения функциональных возможностей, простоты освоения для каждого работника компании, возможностей интеграции с другими программами (бухгалтерией, телефонией и т.д.), возможностей обновления программы в дальнейшем, возможностей технической поддержки сервиса.

Владея этой информацией, руководитель проекта по внедрению CRM-системы для автоматизации бизнес-процессов сможет сделать правильный выбор и подобрать соответствующую программу, которая будет подходить фирме по стоимости, возможностям, функциям. [1, С. 23].

Важным аспектом здесь также является возможность внедрения программы при помощи специалистов фирмы-разработчика, которые смогут адаптировать программу под все бизнес-задачи, внедрить нужные бизнес-инструменты, провести аудит, установить программу и, в последствии, осуществлять техническую поддержку. [6, С. 35].

Здесь и формируются основные финансовые затраты.

3 этап. Работа над проектом. На данном этапе руководитель проекта должен дать полное описание функций, которым должна обладать внедряемая CRM-система. Заказчик должен перечислить все требуемые настройки, изменения, нужные функции. Это может быть, к примеру, хранение всей истории взаимодействия с клиентами фирмы, e-mail и sms- рассылка, многозадачный календарь, возможности интеграции с IP-телефонией, контроль взаиморасчётов, автоматическое оповещение о смене статуса заказа, автоматическая выгрузка документов, счетов-фактур и т.д.

После того, как компания-разработчик осуществит настройку программы, интегрирует ее в действующую систему (при необходимости) и проведет ее тестирование, согласует разработку с заказчиком, подготовит систему для работы пользователей, начнется следующий этап - непосредственное внедрение программы. Результатом данного этапа является готовая CRM-система, адаптированная для использования под специфику компании-заказчика. [5, С. 43].

4 этап. Непосредственное внедрение CRM-системы Данный этап также делится на несколько основных «подэтапов».

В первую очередь, все данные, которые были собраны и наработаны сотрудниками компании в процессе работы без CRM-системы, должны быть перенесены в новый сервис: вся информация о клиентах, заказах, истории взаимоотношений с заказчиками должна быть перенесена во вновь созданную CRM, это также займет определенное количество времени.

Следующий этап состоит из обучения сотрудников компании работе в новой CRM- системе.

Здесь могут возникнуть определенные проблемы.

Многих работников этот этап по-настоящему пугает, но такие страхи, как правило, ничем не оправданы. Разработчики устанавливают CRM-систему на компьютерах всех пользователей, также проводятся мероприятия по обеспечению безопасности пользования программой, устанавливается защита и пароли. Затем проводится общее обучение, в рамках которого пользователям разъясняют специфику работы в новой CRM-системе, рассказываются обо всех ее возможностях и задачах, которые планируется при помощи программы решить. А после обучения для сотрудников фирмы можно провести небольшое тестирование на умение пользоваться сервисом, в целом же, каждый пользователь должен ежедневно выполнять свои повседневные задачи и обязанности в новой CRM-системе, а по всем возникающим вопросам помогать сотрудникам компании должны специалисты техподдержки фирмы-разработчика CRM [3, С. 17].

Остановимся более подробно на проблемах при внедрении CRM-системы.

Как показывает опыт предприятий, которые осуществили внедрение CRM-системы для автоматизации своих бизнес-процессов, основные трудности и проблемы с этим связанные возникают в различны областях.

После того, как внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами было провальным и неэффективным на первых этапах, многие предприниматели ошибочно начинают считать, что любая CRM-система - это попросту трата времени и денег. На самом же деле, многих ошибок удалось бы избежать, если бы клиенты фирм заранее знали о том, с какими, как правило, основными проблемами сталкиваются их коллеги на этом пути, и как таких трудностей можно было бы избежать на первоначальных этапах.

Первая и, пожалуй, основная проблема при внедрении CRM-системы в работу фирмы - это нежелание работать в ней сотрудников компании. Такое сопротивление можно понять: работники просто не хотят никаких нововведений, отказываются «забивать глупостями» свою голову, считают, что CRM-система не упрощает работу, а лишь усложняет ее. С этой проблемой сталкивается абсолютное большинство бизнесменов. [5, С. 43].

Также сотрудников пугает тот факт, что теперь вся их работа будет «на виду» у руководителя, а значит «бездельничать» уже не сможет никто. Здесь работники оказывают осознанное сопротивление, зачастую игнорируя требования начальства. Лучшим советом здесь будет попросту избавиться от такого «балласта», который скорее всего только усложняет жизнь компании и попросту неэффективно работает.

Здесь следует отметить, что работников компании, которые будут максимально стараться работать в новой CRM-системе необходимо поощрять, а «саботажников» же, наоборот, нужно наказывать - в этом уверены современные предприниматели.

Вторая проблема при внедрении CRM-системы в работу фирмы - это неправильная работа с сервисом руководящего состава компании. Когда сам руководитель фирмы или отдела продаж до конца не разобрался в том, зачем подразделению была установлена CRM- система, какими новыми «инструментами» в работе он теперь обладает и какими управленческими «рычагами» он владеет, то и до подчиненных необходимость таких преобразований донести будет сложно.

Поэтому, грамотный руководитель должен уметь, пробовать, пользоваться, активно применять все возможности в работе отдела, обучать всем «хитростям» системы своих подчиненных. Для руководителей лучшим решением здесь станет некая «практика» в других предприятиях, которые давно внедрили в работу CRM-систему.

Рассмотрим особенности применения CRM-системы в деятельности риэлтерского агентства ООО «Дельта эстейт».

Основной проблемой компании является то, что при общении с клиентом некоторые сотрудники не всегда могут правильно понять желания клиента и описать преимущества и возможные недостатки той или иной недвижимости.

Причиной тому является недоработанная система обучения персонала, отсутствие семинаров и тренингов.

Также в процессе работы все сотрудники активно пользуются программой мой 1С которая в основном предназначена для учета складских операций, расходных материалов и работы с клиентами, но данная система больше ориентирована на складской учет чем на оптимизацию работы с клиентами, поэтому менеджеры иногда тратят много времени на заведение карточки клиента, на просмотр всех необработанных заявок, при том, что всех клиентов приходится вносить в базу вручную, а иногда у менеджера не остается на это времени, в итоге клиенты «теряются».

То есть менеджер не может максимально выполнять три ключевые задачи по работе с клиентами – привлечение, удержание и развитие, именно для этого на предприятии и нужно внедрить высокоэффективную CRM-систему. CRM-система обеспечивает не только более результативное взаимодействие с клиентами, но и их значительный прирост (с соответствующим ростом продаж).

Автоматизация процессов работы с клиентами ООО «Дельта эстейт» посредством CRM-системы имеет следующие преимущества:

  1. Качественное облегчение работы с действующими и потенциальными клиентами ООО «Дельта эстейт».
  2. Более цельное и детальное представление о существующей клиентской базе, ее оптимальная структуризация.
  3. Автоматизация и упрощение продаж и поставок. Эффективное управление воронкой продаж.
  4. Возможность фокусировки на потребностях каждого клиента ООО «Дельта эстейт» для развития наиболее долгосрочных и выгодных взаимоотношений.

Поэтому в ООО «Дельта эстейт» необходимо автоматизировать работу с клиентами посредством CRM-системы «AMOCRM», которая легко настраивается под индивидуальные задачи компании.

AMOCRM позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, вести продуктивную работу с входящими заявками, контролировать взаиморасчёты с контрагентами, а также повышать эффективность работы менеджеров. CRM-система AMOCRM имеет встроенный почтовый клиент и собственный сервис SMS-рассылок.

При внедрении CRM-системы «AMOCRM» ООО «Дельта эстейт» получит возможность:

- вести базу клиентов;

- подстроить картотеку под нужды CRM-системы «AMOCRM»;

- контролировать историю взаимодействия с клиентами;

- управлять персоналом;

- управлять средствами коммуникации: сервисы SMS-уведомлений и Email рассылки;

- загрузки мультимедийного контента и рабочих файлов;

- отслеживания финансового положения, долгов.

Также в процессе работы все сотрудники активно пользуются программой мой склад для учета товаров, расходных материалов и работы с клиентами, но данная система  больше ориентирована на складской учет чем на оптимизацию работы с клиентами, поэтому менеджеры иногда тратят много времени на заведение карточки клиента, на просмотр всех необработанных заявок, при том, что всех клиентов приходится вносить в базу в ручную, а иногда у менеджера не остается на это времени, в итоге клиенты «теряются».

То есть менеджер не может максимально выполнять три ключевые задачи по работе с клиентами – привлечение, удержание и развитие, именно для этого на предриятии и нужно внедрить могут быть успешно решены с помощью высокоэффективной CRM-системы. CRM-система обеспечивает не только более результативное взаимодействие с клиентами, но и их значительный прирост (с соответствующим ростом продаж). Базовый функционал подобных систем автоматизации обычно включает учет контактных данных и значимых характеристик клиентов (в т.н. карточке клиента), фиксация и анализ возможностей и потребностей заказчиков, сохранение всей истории взаимоотношений, планирование событий, контроль выполнения задач и др.

 

Вся информация по клиенту ООО «Дельта эстейт» хранится в одном месте: день рождения, ФИО, договора, история взаимодействий, телефонных звонков, счета и т.д. Использование карточек клиентов во время телефонных переговоров повышает эффективность переговоров на 30%.

В системе имеется возможность наполнения карточек за счёт пользовательских полей, как правило, менеджер в ходе общения с клиентом узнаёт от него полезную информацию, которую в итоге можно использовать для повышения лояльности этого клиента и создания образа ООО «Дельта эстейт», как компании, заботящейся о своих клиентах. День рождения, имя супруги, хобби, сорт любимых сигар – всё это может стать полезной информацией, именно для занесения подобных данных существуют «пользовательские поля».

Система AMOCRM предоставляет возможность отправлять сообщения прямо из карточки клиента всего в один клик. Для удобства есть возможность составления шаблонов для сообщений. Сервис удобен не только как средство для напоминания о важных событиях, но и как способ информирования о важных акциях, мероприятиях и предложениях.

Использовать AMOCRM можно не только для работы с существующими клиентами ООО «Дельта эстейт», но и в ходе привлечения потенциальных клиентов. Подходя к каждому новому человеку как к единственному важному клиенту, шанс реализовать его потенциал значительно выше. Любая информация, полученная в ходе телефонных звонков или личного общения, может быть весьма удачно использована менеджерами по продажам риэлтерских услуг.

Полноценная CRM-система AMOCRM предоставляет ООО «Дельта эстейт» возможность использовать новейшие разработки в области коммуникации и взаимоотношений с клиентами.

Планируется, что отдача от внедрения CRM составит при «активной» стратегии – 520-580 тыс. руб. в месяц. Средняя стоимость лицензии CRM-программы составляет 9 пользователей * 899руб в месяц*12месяцев =97 тыс. руб. в год

При внедрении в «активной» компании инвестиции оправдаются раньше, чем через 6 месяца использования программы (580/97=5,97 месяцев).

Таким образом, следует отметить, что если руководство ООО «Дельта эстейт», примет предложенные мероприятия по внедрению CRM-системы, то организация имеет неплохой шанс не только сохранить основную долю объемов продаж риэлтерских услуг, но и улучшить свои финансовые результаты.

Стоит отметить, что имея перед глазами наглядный положительный пример того, как эффективно работает идентичная система, любой руководитель поймет всю специфику и то, какие преимущества он и его отдел получит в будущем. [5, С. 37-39].

Еще одна проблема при внедрении CRM-системы - это отсутствие регламентов по ее использованию. Начиная пользоваться любой, даже самой простой CRM-системой, каждый сотрудник столкнется с рядом вопросов, проблем, сложностей, а если в компании два или три таких работника, то все вопросы можно будет легко улаживать при помощи техподдержки, но если менеджеров гораздо больше, то это становится проблематичным.

Так и не получив ответы на все свои вопросы, сотрудники отдела попросту «забросят» программу, мотивируя это тем, что работать в ней сложно. Этого нельзя допускать нельзя, поэтому для фирмы должен быть создан регламент и понятная инструкция работы в CRM- системе. Именно поэтому в документе или файле должны быть сведены наиболее распространенные проблемы и варианты решения тех или иных задач, общие инструкции по заполнению определенных полей документов, ведению клиентской базы и т.д. Неукоснительно следуя прописанным заранее правилам, работники упростят работу себе, друг другу, руководству.

Обычно сотрудники не горят желанием работать с продуктами собственной компании. С подобной проблемой моно столкнуться каждый руководитель. Поначалу персонал может не захотеть регистрировать в базе каждый свой шаг. Сотрудники могут мотивировать этот так, что на это будет уходить много времени. Для решения проблемы можно поступить следующим образом. Например, вечером после работы директор может попросить задержаться менеджеров, работающих с заказчиками. Далее разбить их на пары и попросить зайти в специально подготовленную копию базы данных. В результате каждый менеджер должен был сделать звонок коллеге, представиться одним из действующих клиентов и изложить какую-нибудь просьбу, рассказать о проблеме, сделать заказ. Коллега должен был зафиксировать телефонный звонок соответствующим документом в базе. Тем самым в игровой форме может быть решена проблема внедрения

Так же следует отметить, что CRM-система может быть рассмотрена как частная система автоматизированного управления, решающая часть функций автоматизированного управления. Однако, только одна CRM-система не обеспечит эффективность деятельности компании. Для ее функционирования необходимо создание единого информационного пространства и базы данных о клиентах (обязательно), или базы знаний о клиентах (желательно). [6, С. 21-23].

Поэтому необходимо уделять внимание качеству функционирования программных средств. Кроме того, для CRM остро стоит проблема интеграции как с офисными системами, так и с другими системами управления типа ERP.

Именно аспект рассмотрения CRM как АСУ позволяет успешно решать задачи такой интеграции.

Так же в процессе внедрения CRM систем возникают претензии пользователей к компаниям-поставщикам. Для разрешения подобных проблем на Западе давно пользуются услугами независимого аудита, страхования и юристов. В России этот механизм не отлажен. CRM-системы при их правильном использовании служат основой инновационного развития организаций, стремящихся к достижению конкурентных преимуществ и к интенсивному росту. [2, С. 26].

 

Список литературы

  1. Артюхова Т.З. Сущность и особенности маркетинга взаимоотношений // Известия Томского политехнического университета. 2013. Т. 309. № 4. С. 196-199.
  2. Гетманова А.В. Эффективность и перспектива развития CRM-систем в экономике // ФЭН наука. 2014. № 4 (31). С. 9.
  3. Корнаков А.Н. Модель сложной организационно-технической системы // Перспективы науки и образования. 2015. № 2. С. 44-50.
  4. Голышева, О. Васильева, Т. Бакурская, Р. Смирнов. М.: 1С-Паблишинг. 374 с.
  5. Кудинов А. и др. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, Е.
  6. Поляков А.А., Цветков В.Я. Прикладная информатика: учебно-метод. пособие для студентов, обучающихся по специальности «Прикладная информатика» (по областям) и другим междисциплинарным специальностям: в 2-х ч / под общ. ред. А.Н. Тихонова. М.: МАКС Пресс. Т. 1. 2015. 788 с.
  7. Цветков В.Я., Вознесенская М.Е. Метод встречных потоков при проектировании программных продуктов // Успехи современного естествознания. 2013. № 3. С. 138-139.
  8. Юрченко С.П. CRM-инструмент повышения эффективности работы предприятия // Проблемы развития территории. 2015. Т. 34. № 3. С. 57.
  9. Цветков В.Я. Геомаркетинг: прикладные задачи и методы. М.: Финансы и статистика, 2013.240 с.

Скачиваний: 2
Просмотров: 5
Скачать реферат Заказать реферат