Виды делового общения

Этика — наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений. Это одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества.

ВНИМАНИЕ! Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками (вместо pic), графиками, приложениями, списком литературы и т.д., необходимо скачать работу.

Содержание

Введение 3
1. Понятие делового общения 4
2. Виды устного делового общения 6
3. Виды письменного делового общения 9
Заключение 16
Список литературы 17

Введение

Этика - наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений. Это одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества.
По мнению греческого философа Аристотеля, этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.
В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.
Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основном менеджеры.
В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в предпринимательской сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.
Поэтому актуальной является выработка культуры общения, включающая ряд общих моментов - правил этикета делового общения.
Цель данной работы – рассмотреть виды делового общения.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- раскрыть понятие делового общения;
- рассмотреть виды устного делового общения;
- рассмотреть виды письменного делового общения.
При написании работы используются разнообразные монографические труды и учебные пособия.

1. Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
Обсуждение интересующей проблемы;
Решение проблемы.
Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
По содержанию общение может быть разделено на:
Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
Когнитивное - обмен знаниями;
Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Рассмотрим подробнее виды устного и письменного делового общения.

2. Виды устного делового общения

Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
Приветственная речь;
Торговая речь (реклама);
Информационная речь;
Доклад (на заседании, собрании).
Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.
Сегодня в ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа:
докоммникативный, коммуникативный и посткоммуникативный .
Доклад - это развернутое сообщение на определенную тему с целью
сформировать мнение слушателей по затронутым вопросам, определить характер дальнейших практических действий. В докладе дается анализ обстановки, сообщаются сведения, ставятся задачи, даются рекомендации и оценки касающиеся деятельности коллектива. В отчетном докладе характеризуются результаты работы предприятия или организации за определенный период, а также формируются перспективы развития.
Речь - это вид публичного выступления, в котором осуществляются
краткие сообщения на служебных совещаниях, в ходе дискуссии, на
торжественных встречах, презентациях. Речь, по мнению Ч. Далецкого,
отличается от других жанров концентрацией ряда качеств: эмоциональностью,четкостью постановки проблем, насыщенностью, конкретностью, действенностью, а также сжатыми временными границами .
Информационная речь (сообщение) звучит на совещании. Обычно это актуальное сообщение, дающее новое представление о рассматриваемом предмете или явлении, гипотеза решения проблемы.
Приветственная речь может быть посвящена юбилею лица, организации, встрече делегации, вручению награды, началу работы конференции, памятной дате и д.р. Главная задача этой речи - создать приподнятое, праздничное настроение, вдохновить, воодушевить слушателей. Приветственная речь должна быть эмоциональной. Оратору следует использовать яркие примеры, ассоциации, средства языковой выразительности. Приветственная речь, как правило, имеет следующую структуру: 1) обращение, слова приветствия, 2) краткая характеристика события, 3) успехи и достижения, перспективы, 4) пожелания.
На презентациях, собраниях произносят торговую речь. История ее
возникновения восходит к воззваниям глашатых, которые ходили по улицам древних Афин и объявляли о продаже рабов, скота, изделий. Известны также старые жанры русской устной рекламы - зазывы, выкрики, острословицы. В них как средства привлечения внимания использовались рифмовка и языковая игра.
Среди уличных торговцев - говорунов в Москве прошлых лет особо выделялись продавцы газет и книг. Интересно, что в настоящее время устная торговая реклама возвращается. По наблюдениям М. В. Китайгородской и Н. Н. Розановой, на улицах современной столицы все чаще звучат голоса торговцев, расхваливающих товар, зазывал .
Цель торговой речи - направленное воздействие на внимание, память,
эмоции, познание, систему мотивов слушателей. Эта цель обусловливает
содержание и язык рекламного текста. В нем яркими словами, наглядно должны характеризоваться 2 - 3 самых важных качества товара или услуги, подчеркиваться уникальные черты, преимущества, которые они дают потребителю. Целесообразно говорить о результате, приводить доводы, косвенно повторяя основные из них. Высказывание должно быть построено в форме доброжелательного совета. Нельзя «навязывать» что - то аудитории и льстить себе, распространяя торговую информацию о продукции своего предприятия.
К диалогическим видам относятся:
Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу.
Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
Дискуссия;
Совещание (собрание);
Пресс-конференция.
Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

3. Виды письменного делового общения

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
Официально-деловой стиль выделяется среди других книжных стилей своей стабильностью, замкнутостью и стандартизованностью. Несмотря на большое разнообразие деловых документов, их язык строго подчиняется требованиям официально-делового изложения: точность формулировок правовых норм и необходимость абсолютной адекватности их понимания, состав обязательных элементов оформления документа, обеспечивающих его юридическую правомочность, стандартизованный характер изложения, устойчивые формы расположения материала в определенной логической последовательности и т.д.
Для всех форм делового письма обязательно строгое соответствие литературной норме на всех языковых уровнях: недопустимо использование лексико-фразеологических средств разговорного, просторечного характера, диалектных, профессионально-жаргонных слов; нелитературных вариантов словоизменения и словообразования; разговорных синтаксических конструкций. Официально-деловой стиль не приемлет экспрессивных элементов: оценочной лексики, высоких или сниженных слов (шутливых, иронических), образных выражений. Важнейшее требование к языку документа - объективность и «бесстрастность» изложения фактов .
Приведем примеры фраз-клише, используемых в регламентированных текстах.
1. В письмах, содержащих мотивацию тех или иных действий, пишут:
В соответствии с протоколом о взаимных поставках
предварительной договоренностью
решением арбитража подзаконным актом о...
На основании протокола о взаимных поставках прейскуранта
В связи с открытием новой линии
выходом из строя агрегата
При этом обычно используют устойчивую речевую формулу ввода информации:
Ставлю Вас в известность...
Требуем принять решение о...
Просим принять меры к...
Сообщаем Вам...
Отвечаем Вам настоящим письмом...
ЗАО «Яхонт» заявляет о...
Информируем Вас о...
Мотивация должна быть выражена в убедительной и вежливой форме (Мы будем рады получить от Вас ответ не позднее... Просим незамедлительно погасить задолженность...).
Выработаны разнообразные языковые формулы, которые удобно использовать при объяснения причин, мотивов, цели написания делового письма. Так, ряд стандартных выражений указывает на причину составления текста:
По причине задержки оплаты...
В связи с неполучением счета-фактуры...
Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям...
Ввиду задержки получения груза...
Вследствие изменения цен на энергоносители...
Учитывая, что производственные показатели снизились на...
Учитывая социальную значимость объекта...
При ссылках на известные документы приняты такие формулы:
Ссылаясь на Ваше письмо от...
В соответствии с достигнутой ранее договоренностью...
Ссылаясь на Ваш запрос от...
Ссылаясь на устную договоренность...
В ответ на Ваше письмо (запрос)...
В соответствии с нашей договоренностью...
На основании нашего телефонного разговора...
На основании устной договоренности...
Согласно постановлению правительства...
Согласно Вашей просьбе...
При указании на цель отправления письма употребляются такие обороты:
В целях скорейшего решения вопроса...
В целях выполнения распоряжения...
Для согласования спорных вопросов...
Для согласования вопросов участия...
Для наиболее полного освещения деятельности Вашей организации в СМИ...
Для решения спорных вопросов...
В целях безопасности прохождения груза...
В ответ на Ваш запрос...
Во избежание конфликтных ситуаций...
С целью ознакомления с... высылаем Вам...
Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации. Например, если вам нужно сослаться на какой-либо документ, лучше всего использовать выражения, начинающиеся со слов «В соответствии...», «Согласно...». Однако при ссылках на телефонный разговор эти стандартные выражения неуместны.
В письмах, содержащих ответ на запрос, просьбу, приняты такие формулировки:
В ответ на Ваше письмо от (на Ваш запрос, на Вашу просьбу)...
Ссылаясь на Ваше письмо от (на Ваш запрос, на нашу договоренность, на наш телефонный разговор)...
Согласно Вашей просьбе...
Согласно нашей договоренности
В соответствии с дополнительным протоколом (с нашей договоренностью, с Вашей просьбой)...
На основании дополнительного протокола (соглашения)...
В связи с Вашей просьбой (нашей договоренностью)...
В подтверждение нашей договоренности (телефонного разговора)... направляем
высылаем
посылаем
препровождаем (Вам)...
Иные речевые стандарты закреплены за информационными письмами. Так, в письмах-сообщениях пишут:
Сообщаем, что...
Извещаем
Уведомляем
Информируем Вас о том, что...
Ставим Вас в известность, что...
Считаем необходимым поставить Вас в известность о...
Сообщаем к Вашему сведению, что...
Доводим до Вашего сведения, что...
Нам приятно сообщить (Вам), что...
Имеем честь сообщить (Вам), что...
С радостью сообщаем (Вам) о...
Есть множество и других стандартных выражений, используемых в различных видах деловой переписки, их лексика определяется содержанием писем (письмо-приглашение, письмо-благодарность, письмо-напоминание, предложение (оферта), рекламация и др.).
Для морфологии административно-канцелярского подстиля характерно употребление личных форм глагола и личных местоимений, что объясняется конкретизацией речевых средств в деловых документах рассматриваемой группы. Правда, здесь чаще представлены формы множественного числа, поскольку адресат и автор деловой переписки выступают от имени коллектива. И только в заявлении, объяснительной записке, расписке, автобиографии личные формы глаголов и местоимений употребляются в единственном числе (Прошу предоставить мне очередной отпуск... Или: Я, Комарова Елена Владимировна, взяла в библиотеке...).
Административно-канцелярской речи чужда экспрессия, но в особых случаях (праздничный приказ по учреждению, почетная грамота, адрес юбиляру) возможно использование оценочных суффиксов, степеней сравнения прилагательных, образных выражений.
Синтаксис канцелярских документов отличается сложностью: употребительны сложноподчиненные предложения, длинный перечень однородных членов, причастные и деепричастные обороты. В приказах и распоряжениях преобладают побудительные предложения с инфинитивом, выступающим в значении повелительного наклонения (зачислить, назначить, представить развернутый план работы, контроль за исполнением приказа возложить на...). Однако в других видах административно-канцелярских документов побудительные предложения используются редко. Это объясняется тем, что по сравнению с законодательным в канцелярском подстиле смягчена модальность долженствования (она характерна лишь для приказов и распоряжений), поэтому способ изложения в канцелярских текстах в основном описательный (в отчете, акте, характеристике) и повествовательный (например, в автобиографии), менее распространено рассуждение, оно употребляется главным образом в служебном письме, где нужно что-либо обосновать, доказать. В канцелярских документах повествование, описание и рассуждение очень часто сочетаются между собой. Директивный стиль изложения в этих документах встречается редко (в основном в приказах, распоряжениях).
Большую роль в канцелярском подстиле играет графика, написание и расположение реквизитов.
Приведем примеры некоторых распространенных деловых документов, для которых графическое оформление закреплено стандартом.

Ректору Московского государственного университета печати профессору
Цыганенко A.M.
студента II курса факультета книжной торговли Александрова Т.Я.
Заявление
Прошу разрешить мне сдать досрочно экзамены за II курс, так как во время экзаменационной сессии я буду работать на Московской международной книжной ярмарке.
12 мая 2000 г.
(подпись) Александров Т.Я.

Доверенность
Я, Давыдова Юлия Дмитриевна, проживающая в г. Москве по ул. Широкая, дом 5, кв. 25, доверяю Петрову Ивану Васильевичу, проживающему по ул. Енисейская, дом 2, кв. 8, паспорт серия ___ № ___, кем и когда выдан, получить причитающуюся мне за март 2000 г. заработную плату.
28 февраля 2000 г. (подпись)
Подпись Давыдовой Ю.Д. удостоверяется
Делопроизводитель ДЭЗ № 53
(дата) (печать) (подпись)

Расписка
Я, Журавлева Раиса Лаврентьевна, библиотекарь, получила от спортивного общества «Спартак» две (2) пары коньков на весь зимний сезон. 5 декабря 1999 г.
(подпись)

Заключение

Заканчивая рассмотрение данной темы, можно сделать следующие выводы:
1. Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
2. По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).
К диалогическим видам относятся: деловой разговор, деловая беседа, переговоры, интервью, дискуссия, совещание (собрание), пресс-конференция, контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог, телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
3. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
4. По содержанию общение может быть разделено на: материальное, когнитивное, мотивационное, деятельностное.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: непосредственное, опосредованное, прямое, косвенное.

Список литературы

1. Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Культура и искусство речи. Ростов на Дону, 2004.
2. Граудина Л. К., Миськевич Г. И. Теория и практика русского красноречия. М., 1989.
3. Картов В.В. «Система документооборота на предприятии», М., «Има-прес», 2000
4. Конева Е. В. Психология общения: Учеб. пособие. Ярославль, 1992.
5. Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. М., 1999.
6. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. М., 1997.
7. Розенталь Д.Э. Практическая стилистика. М., 2004.
8. Сопер П. Основы искусства речи. М. , 1999.Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию. СПб., 2003.


Скачиваний: 1
Просмотров: 0
Скачать реферат Заказать реферат