Психологические аспекты деловой коммуникации при переговорах

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.

ВНИМАНИЕ! Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками (вместо pic), графиками, приложениями, списком литературы и т.д., необходимо скачать работу.

Содержание

Введение 3
1. Стратегии и тактика ведения переговоров 4
2. Позиционный торг 6
3. Стратегия «принципиальные переговоры» 9
4. Стили ведения переговоров: мягкий, жесткий 11
5. Конфронтационный и партнерский подходы к переговорам 13
Заключение 20
Список литературы 21

Введение

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.
Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.
Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.
По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.
Цель контрольной работы - раскрыть психологические аспекты деловой коммуникации при переговорах
1. Стратегии и тактика ведения переговоров

Среди стратегий ведения переговоров достаточно четко можно выделить три, каждая из которых задает свою линию их проведения.
Первая стратегия - это стратегия «жесткого прессинга», которая характерна для переговоров, где каждая из сторон ставит в качестве непременного условия цель - победить во что бы то ни стало, победить любой ценой. «Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Участники переговоров пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не приняли процедурных правил. В таких переговорах каждый участник не склонен считаться с партнерами и настроен упрямо отстаивать свою позицию».
Вторая стратегия - это стратегия уступок, где взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга. При этом каждый из участников переговоров видит, а главное, осознает сильные и слабые стороны друг друга и в определенной степени учитывает интересы партнера. «Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако конструктивными их все же не назовешь. Обусловлено это тем, что по своей природе переговоры, основанные на совпадающих проблемных полях, являются либо терминологическим спором, либо игрой и ритуалом, либо явным выражением конъюнктуры. Результат таких переговоров - чаще всего сами переговоры. Они используются для затягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности».
Третья стратегия - это стратегия поиска взаимоприемлемых решений.
«Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминируют деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами».
При выработке переговоров неизбежно столкновение с вариациями одного явления - с тем, что стороны переговоров декларируют, и тем, что имеют в виду на самом деле.
Типичная особенность начала переговоров состоит в применении обеими сторонами сходного тактического хода - завышения своих позиций. Одна из сторон, например, уже с первых слов начинает говорить о невыгодности для него заключения договора. Если такая позиция занята намеренно, то противоположной стороне нужно постепенно поощрять собеседника продвигаться к раскрытию реальной позиции.
Цель переговоров состоит в постепенном продвижении от провозглашаемых позиций к реальным. В самом начале переговоров, как правило, разрыв в понимании условий контракта наиболее велик. И здесь очень важно уметь измерить реальную дистанцию между вами и вашим партнером.
Как это делается? Как правило, путем изучения реальных потребностей обеих сторон. Вы и ваш партнер можете иметь в той или иной степени адекватное представление о надежности своего положения и баланс заинтересованности в сделке может быть неодинаков.
Приступая к переговорам, вы должны четко уяснить себе ваши козыри и слабые места, глубоко продумать все ваши тактические ходы. Вашим преимуществом, например, может быть уникальная на рынке техническая характеристика товара, единственный источник снабжения или исключительные возможности в транспортировке. Если главным козырем являются достоинства товара, необходимо сделать все, чтобы эти достоинства были предельно ясны партнеру по переговорам.
Ключевой аргумент в переговорах лучше припасать для кульминационной точки вашей встречи, продвигаясь к ней путем постепенного раскрытия других преимуществ вашего положения. Такой тактический подход на деловом языке называют «нож за спиной».
Но есть и другая тактика, которая заключается в раскрытии всех карт в самом начале переговоров. Ее называют «смертельный удар» и применяют в тех случаях, когда вполне уверены в своей позиции или достаточно осведомлены о позиции партнера по переговорам.

2. Позиционный торг

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:
- позиции - это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;
- интересы - это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.
В целом позиционный торг отличают следующие особенности:
1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;
4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;
5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию р существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:
6) перспектива провала подговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;
7) если конфликтующие стороны допускают участие в перс-говорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;
8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.
Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован па ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает се позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.
Иллюстрацией соотношения мягкого и жесткого стилей позиционного торга может служить модель «игры с ненулевой суммой» под названием «Петухи». С помощью этой модели рассмотрим развитие Карибского кризиса 1962 г., вызванного размещением советских ядерных ракет на Кубе. Игра состоит в том, что каждая из сторон (СССР и США) выбирают одну из двух альтернатив:
- А - поиск взаимоприемлемых компромиссов, что соответствует мягкому стилю позиционного торга;
- В - твердое отстаивание собственной позиции в надежде навязать другой стороне свое решение, что соответствует жесткому стилю торга.

Результаты игры определяются с помощью следующей таблицы выигрышей {в каждой клетке над диагональю указана «цена» выбранной альтернативы для СССР, под диагональю - «пена» выбранной альтернативы для США):
Если США выбирают альтернативу. В (что предполагало бомбардировку ракетных площадок на Кубе), то в случае ухода СССР побеждает США (вариант ВА). Если же СССР не собирается уступать, то неизбежен вариант ВВ (что в данной ситуации вполне могло означать ядерную войну, в которой стороны теряют все). В случае если США ориентируются на мягкий стиль А, а СССР твердо придерживаются жесткого стиля, реализуется вариант АВ (что означает победу СССР). И, наконец, последний вариант АА предполагает обоюдный выбор мягкого стиля и стремление к компромиссу, который заключался в том, что с Кубы были выведены советские ракеты, а Н. Хрущев получил обещание от Дж. Кеннеди не нападать на Кубу и вывести американские ракеты из Турции.
Игра «Петухи» очень хорошо отражает специфику переговорного процесса в условиях конфликта. С одной стороны, плата неудачнику, делающему односторонние шаги навстречу оппоненту, все же выше цены наказания за отказ от поиска соглашения, с другой стороны, стремление бороться до победного копна может привести к обоюдным потерям, не сопоставимым с предполагаемым выигрышем (когда, что называется, «игра не стоит свеч»).
Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:
- приводит к неразумным соглашениям, т.e. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
- торг не эффективен, так как ь ходе переговоров растут пена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск тот, что соглашение вообще не будет достигнуто;
- угрожаем продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений:
- .может усугубиться, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.
При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтен, особенно если речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремится наладить долговременные взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

3. Стратегия «принципиальные переговоры»

Гарвардский метод переговоров предназначен для дружественного, а главное, эффективного достижения результатов. Давно уже не новость, что успех любых переговоров не столько в выгодности или невыгодности предложения, сколько в степени подготовленности самих участников к данному процессу. В первую очередь, он зависит от стратегии и модели ведения переговоров. Поэтому гарвардский метод переговоров – принципиальный метод, основанный на передовых современных методиках, который позволяет альтернативно взглянуть на возникающие проблемы в ходе переговоров и избежать разногласий между партнерами.
Авторы книги, в которой описан гарвардский метод переговоров, предлагают его использовать в любых переговорах, с которыми сталкивается человек в повседневной жизни, начиная с обсуждения семейных планов и заканчивая решением международных конфликтов. Целью таких переговоров является результат «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон, поскольку сами вопросы решаются с опорой на субъективную суть проблем.
Гарвардский метод переговоров должен отвечать трем критериям:
- вести к мудрому соглашению;
- быть эффективным;
- должен улучшить или, по крайней мере, не ухудшить взаимоотно-шения сторон.
Четыре шага таких переговоров:
Главное - отделить людей от проблемы
Сосредоточиться на интересах, а не позициях
Изобретать варианты, которые будут выгодны обеим сторонам
Использовать объективные критерии в ходе переговоров
1. Все переговоры ведутся людьми, а они несовершенны, многие из них не умеют слушать собеседника, но здесь как раз очень важно лучше его узнать и не жалеть потраченного на это времени. Ведь переговоры должны вестись в конструктивном русле, а выход из положения искаться «плечом к плечу», не забывая о том, что проблема общая, и каждый должен выйти из этой ситуации победителем.
2. Сосредоточившись на интересах, а не на позициях, гораздо проще и быстрее можно найти решение проблемы. Поэтому не стоит зацикливаться на своей позиции и убеждать собеседника в противоположном, нужно искать оптимальные варианты для достижения целей обоих партнеров.
3. Иногда на изобретение таких вариантов тратится очень мало времени или не тратится вовсе, что является большим упущением, а поэтому для поиска таких вариантов существуют следующие шаги:
- отделить изобретение вариантов от их оценки: не судите чужие идеи, просто запишите их;
- расширить круг возможных вариантов, вместо того, чтобы искать один единственный;
- искать взаимную выгоду – это, пожалуй, главный пункт;
- изобрести такие способы, которые могут быть легко приняты второй стороной, а для этого необходимо себя ставить на их место, попытаться взглянуть с их позиции на ситуацию;
4. Использование объективных критериев в ходе переговоров поможет прийти к рациональному и разумному решению, ведь принципиальные переговоры – это не битва характеров, их целью является дружественный консенсус решения вопроса.
Таков гарвардский метод переговоров – надеемся, с его помощью вам удастся достичь высот в этом непростом деле.

4. Стили ведения переговоров: мягкий, жесткий

Как утверждает доктор психологии Альберт Махрабян, ведущий специалист по межличностной коммуникации Йельского университета, - «слова составляют в первые минуты деловой встречи лишь 7 процентов общей информации, воздействующей на партнера. В то же время на вокальный (звуковой) канал приходится 38 процентов и на визуальный -55 процентов».
Деликатная переговорная игра ведется с целью укрепления и поддержания отношений между сторонами. Между родственниками и друзьями переговоры ведутся именно так. Процесс, как правило, оказывается эффективным. Но мягкая, дружеская манера ведения переговоров делает вас уязвимым перед тем, кто ведет жесткую игру и настойчиво отстаивает свою позицию. В такой ситуации жесткая игра доминирует над мягкой. Но существует и еще один альтернативный вариант. Этот метод называется принципиальным ведением переговоров и основывается на четырех принципах. Метод принципиальных переговоров не имеет ничего общего с жестким и деликатным стилями, и это отражено в приведенной ниже таблице.
Таблица 1
Стили ведения переговоров
Мягкий стиль Жесткий стиль
Участники - друзья Участники - соперники
Цель - согласие Цель - победа
Ради сохранения отношений можно идти на уступки Уступки - необходимое условие для нормальных отношений
Необходимо быть мягким по отношению к людям и проблеме Необходимо быть жестким по отношению к людям и к проблеме
Доверять окружающим Не доверять другим
Легко менять свою позицию Жестко отстаивать свою позицию
Предлагать Угрожать
Не скрывать свою подспудную мысль Скрывать свою подспудную мысль
Быть готовым смириться с потерями ради достижения соглашения Рассматривать свою выгоду как единственное условие для достижения соглашения
Искать единственный вариант, устраивающий другую сторону Искать единственный вариант, устраивающий вас
Стремиться к согласию Настаивать на своем
Пытаться избежать столкновения характеров Стремиться победить в столкновении характеров
Поддаваться давлению Оказывать давление

Три фактора принципиальных переговоров должны использоваться с того момента, когда мы только начинаем думать о переговорах, и до той минуты, когда переговоры будут окончены. Этот период можно разделить на три стадии: анализ, планирование и обсуждение.
На этапе анализа следует просто понять ситуацию: собирать информацию, организовать и обдумать ее.
На этапе планирования необходимо сгенерировать идеи и решить, что же делать? Как можно будет справиться с человеческими проблемами? Каковы наши настоящие цели? Необходимо выработать дополнительные варианты и критерии для того, чтобы можно было сделать окончательный выбор.
На этапе обсуждения, когда стороны общаются между собой и пытаются достичь согласия, необходимо обсуждать все те же четыре принципа. Различия в восприятии, чувства подавленности и гнева, трудности общения - все эти факторы необходимо учитывать и преодолевать. Каждая сторона должна четко представлять себе интересы другой. Только тогда можно будет совместно выработать взаимовыгодные варианты решения и достичь соглашения, опирающегося на объективные стандарты.
Суммируя все вышесказанное, можно сказать, что метод принципиальных переговоров, как правило, приводит к разумному соглашению.

5. Конфронтационный и партнерский подходы к переговорам

Известны два основных подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. Первый, конфронтационный, подход - это противостояние сторон, когда стол переговоров рассматривается как своеобразный полигон для «перетягивания каната». Исторически сложившимся конфронтационным способом ведения переговоров является торг. Характерным для эпохи нового времени и все более распространенным стал партнерский подход к переговорам, когда совместно анализируются проблемы, интересы, взаимовыгодные варианты.
Суть торга, олицетворяющего конфронтационный подход, состоит в том, чтобы получить на переговорах максимально возможное, сделав при этом минимальные уступки, то есть попытаться реализовать свою исходную, как правило, завышенную (заниженную) позицию наиболее полно. При этом возможны два типа решений: либо компромиссное «серединное», то есть примерно равное удовлетворение реальных интересов (не обязательно арифметическая середина от начала позиций сторон), либо «асимметричное» - в пользу более сильного, или более искусного, или же более «везучего» с точки зрения рыночных условий партнера.
Степень асимметрии может быть различной - вплоть до почти полного игнорирования интересов одной из сторон. Асимметричный тип решения в конечном счете нельзя считать продуктивным, так как «ущемленный» партнер не удовлетворен, не стремится к заинтересованному выполнению договоренностей и к длительному сотрудничеству. Таким образом, выигрыш «победителя» может оказаться мимолетным.
Проводимый на переговорах торг может реализоваться в мягкой или жесткой (зачастую смешанной) форме. Стратегия мягкого подхода рассматривает партнера не как противника, а как дружественную сторону, ставит целью не победу в споре, а достижение соглашения, проявляет гибкость и уступчивость во избежание конфронтации. И хотя мягкая линия ориентируется на создание и сохранение отношений и эффективна в быстром достижении результатов - она уязвима перед сторонниками жесткой линии и чаще всего обречена на ущемление интересов. Поэтому часто применяют смешанный подход с элементами мягкости и жесткости (если обе стороны не начнут соперничать в великодушии и желании идти навстречу).
Партнерский подход, щадящий интересы обеих сторон, в какой-то мере базируется на теории «разумного эгоизма», истоки которой восходят к французскому материализму XVIII века, дополненной концепцией Н.Г.Чернышевского - сознательного подчинения собственных интересов общему делу, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать и свои интересы. Руководствуясь таким настроением, легче преодолевать естественные человеческие слабости - эгоцентризм, нетерпимость, торопливость, неумение слушать других, навязывание своего мнения и т.д.
Современные американские социологи Роджер Фишер и Уильям Юри, ведя исследования в рамках Гарвардского проекта по переговорам, обобщили партнерский подход, переведя переговорную деятельность из плоскости противостояния друг другу в плоскость современной работы над общей проблемой. При этом они выдвинули рекомендации соблюдать при переговорах следующие базовые элементы.
Люди: провести разграничение между участниками переговоров (то есть не переносить деловые разногласия на личные взаимоотношения участников переговорного процесса).
Интересы: сосредоточиться на интересах, а не на позициях сторон.
Варианты: выделить круг возможностей для взаимовыгодных вариантов.
Критерии: основываться на объективных критериях (понятиях, нормах - избегая их разночтения).
Сопоставление конфронтационного и партнерского подходов выявляет следующие различия в ориентации участников переговоров (табл. 1). В реальной переговорной практике далеко не всегда торг или партнерский подход можно встретить в чистом виде. Чаще всего оба этих способа применяются в переговорах одновременно, и можно говорить лишь о том, на какой способ участники ориентируются в большей степени.
Противоречия между позициями сторон не должны переноситься на личные отношения между участниками переговоров (с другой стороны, поддержания этих отношений нельзя достигать за счет уступок по сути дела). Необходимо найти «общий язык» с партнером, расположить его к себе, дать ему почувствовать, что вы цените его как личность, как профессионала. Для начала вполне уместны комплимент, несколько теплых слов, шутка, дружеская тональность в разговоре. Искусство переговоров состоит прежде всего в умении наладить и культивировать партнерские, рабочие, доверительные отношения с собеседником, в полной мере использовать человеческий фактор.
Важно с самого начала настроить партнера на позитивный лад. Следует избегать какой-либо напряженности в беседе и уходить от ненужной полемики. Желательно не задавать никаких вопросов, допускающих ответ «нет». Лучше ставить открытые вопросы, требующие развернутого объяснения, например: «Как вы относитесь к…?», «Каково ваше мнение по вопросу о...?», «Почему вы считаете, что…?» и т.д.
В то же время лучше избегать оборотов с местоимением «я», акцентирующих ваше намерение, например, «Я бы хотел…», «Я бы предложил…» и подобных им, употребив выражения типа: «Как вы относитесь к такому предложению как…?», «Вы, вероятно, заинтересуетесь, узнав что…» и т.д. Предпочтительна менее императивная форма высказываний. Например, вместо «Вы должны это понять» лучше сказать «Не думаете ли вы, что…», вместо «Я считаю…» - «Не находите ли вы, что…», вместо «Я могу вам это доказать» - «Надеюсь, это может убедить вас», вместо «Вы об этом не думали» - «Вам, конечно, известно» и т.д. Для объективной оценки позиции партнера нужно уметь взглянуть на проблему «его глазами», как бы поставив себя на его место.
При этом важно, чтобы партнер сам почувствовал, что вы искренне хотите глубже понять его интересы и позицию, его точку зрения. С этой целью рекомендуется не стесняться переспрашивать и просить уточнить позицию вопросами типа: «Если я вас правильно понял, то…», «Не могли бы вы уточнить…», «Быть может, я не совсем уяснил…», «Давайте разберемся глубже…» Можно мягко пригласить партнера к рассмотрению и другой позиции: «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе…»
Важно уметь управлять своими эмоциями и не реагировать на эмоциональные проявления партнеров, давая им вместе с тем возможность освободиться от негативных чувств. Иногда дозированное проявление эмоций допустимо. Американские специалисты признают, что в невыгодной ситуации вполне можно откровенно сказать: «Мы считаем, что с нами дурно обошлись, и мы очень расстроены. Мы боимся, что соглашение не будет соблюдаться, даже если и будет достигнуто. Правильно или нет, но таковы наши опасения».
Современные рекомендации предлагают участвующим в переговорах сторонам сосредоточиться прежде всего на анализе глубинных интересов сторон, а не на внешних переговорных позициях, поскольку интересы хотя бы в какой-то части могут совпадать или не входить в конфликт. Р.Фишер и У.Юри приводят пример, когда две сестры спорили о том, как лучше разделить апельсин, претендуя каждая на большую часть. Следуя позиции справедливости, они разделили его пополам, но все же остались разочарованными. А ведь их интересы можно было соблюсти полностью, так как они были разными, не конфликтовали: одна сестра хотела съесть мякоть, а другая - использовать кожуру для изготовления торта.
Блестящей иллюстрацией возможности согласовать, казалось бы, непримиримые позиции через увязку интересов является водевиль А.П.Чехова «Предложение», в котором молодящийся помещик Ломов приходит в дом своего соседа Чубукова свататься к его дочери Наталье Степановне. Однако сначала заходит спор о сопредельной территории, который тезисно выглядит следующим образом.
Конечно, в переговорной практике далеко не всегда обнаруживается такое совмещение интересов, однако поиск зон совместной заинтересованности вести нужно. Специалисты Международного торгового центра ЮНКТАД/ВТО советуют, в частности, как следует вести себя во время переговоров:
- придерживаться тактики сотрудничества, хотя и быть готовыми занять в случае необходимости и более жесткую позицию;
- развивать отношения доверия, надежности и профессионализма;
- на начальных стадиях переговоров идти на малозначащие уступки, приглашая партнеров к взаимным действиям;
- отвергая предложение, давать этому объяснения;
- выдвигая контрпредложение, начинать со слов «Да, но…», «Что если…», «Если… тогда…»;
- уделять внимание различным характеристикам товара и условиям сделки, не ограничиваясь только ценой;
- выдвигая ценовые предложения, применять выражения «около», «примерно», «грубо говоря» или «в пределах», давая этим понять, что цена открыта для обсуждения;
- подытоживать периодически согласованные вопросы, чтобы убедиться в правильности их понимания обеими сторонами;
- убедиться, что партнер ведет переговоры всеохватно, держа под контролем все обсуждаемые вопросы.
Не менее полезны предостережения - чего следует избегать во время переговоров:
- не допускать недооценки партнера;
- не делать даже малых уступок без запроса о получении чего-либо взамен или без расчета на взаимные уступки;
- не делать слишком много уступок на начальном этапе переговоров;
- не делать на начальной стадии переговоров самых выгодных предложений или окончательных заявлений, не подлежащих обсуждению;
- не принимать поспешных решений и не делать торопливых расчетов;
- не принимать сразу предложений в начале переговоров;
- не отвергать предложения, не разобравшись в нем;
- не основывать свои действия на предположениях;
- не изменять цены без соответствующей корректировки всего комплекса предложений;
- не втягиваться в разногласия не по существу, сомнительные или личные препирательства;
- не прибегать к таким выражениям, как «по правде говоря…», «честно говоря…»;
- не соглашаться на предложение до согласования всех элементов, подлежащих обсуждению;
- не давать невыполнимых обещаний;
- не затягивать переговоров, как только станет ясно, что приемлемое соглашение достигнуто.
По мере глобализации мировой экономики, развития новых технологий, средств коммуникации, большей маневренности в бизнесе в международной торговле наблюдается общее сближение торговых позиций экспортеров и импортеров.
Важнейшим вопросом торговых переговоров является цена. Правда, проведенный в США опрос 229 фирм-импортеров показал, что несколько чаще на первый план ими выдвигаются качество товара и сроки поставки. Вместе с тем этот анонимный опрос выявил очень важный показатель - диапазон ценового запроса относительно ориентировочной цены при торге. Оказалось, что 90 процентов опрошенных фирм-импортеров США в своей практике начинали торг с уровня на 5-25 процентов ниже ориентировочной цены.
Таблица 2
Сопоставление конфронтационного и партнерского подходов к переговорам
Конфронтационный подход - торг Партнерский подход
Мягкий подход Жесткий подход
Участники - друзья Участники - противники Участники вместе решают проблему
Цель - соглашение Цель - победа Цель - разумный результат, достигнутый в духе доброжелательства
Делать уступки для культивирования отношений Требовать уступок как условия для продолжения отношений Отделить людей от проблемы
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы
Доверять другим Не доверять другим Продолжать переговоры
Легко менять свою позицию Твердо придерживаться своей позиции Концентрироваться на интересах, а не на позициях
Делать предложения Угрожать Анализировать интересы
Допускать односторонние потери ради достижения соглашения Требовать односторонних уступок в качестве платы за соглашение Обдумывать взаимовыгодные варианты
Настаивать на соглашении Настаивать на своей позиции Настаивать на применении объективных критериев

Заключение

Предметом деловых переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуются речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями и т.п.).
Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки общения.
Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют набор этикетно-речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.
Таким образом, мы выделили некую модель делового контакта, обусловленного его содержанием и ситуацией, в котором осуществляются речевые действия партнеров, связанные с достижением соглашения между ними. Такая модель была названа типичной коммуникативной ситуацией. Была рассмотрена также группа ТКС, связанная с установлением или поддержанием деловых контактов, куда вошли обращение, приветствие, знакомство, приказ (предложение, просьба), благодарность (похвала), извинение и прощание.

Список литературы

1. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. М, 2007.
2. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «реклама», «маркетинг». М, 2009.
3. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М, 2009.
4. Симоненко С.И. Психологические основания оценки ложности и правдивости сообщений //Вопросы психологии. 1998. № 3.


Скачиваний: 2
Просмотров: 22
Скачать реферат Заказать реферат