Психодиагностика коммуникационных навыков у специалистов по социальной работе

Социальная работа ориентирована, прежде всего, на человека, и по-этому возможна только на партнерском уровне. Клиент доверяет социальному работнику свои личные проблемы, тем самым пуская его в свою интимную сферу.

ВНИМАНИЕ! Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками (вместо pic), графиками, приложениями, списком литературы и т.д., необходимо скачать работу.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА ПО СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ 5
1.1. Деятельность специалиста по социальной работе 5
1.2. Стиль поведения специалиста по социальной работе 13
1.3. Коммуникативные навыки специалиста по социальной работе 20
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ УРОВНЯ КОММУНИКАБЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ 26
2.1. Программа исследования 26
2.2. Рекомендации по развитию коммуникативных навыков 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37
ЛИТЕРАТУРА 39
ПРИЛОЖЕНИЯ 42

ВВЕДЕНИЕ

Социальная работа ориентирована, прежде всего, на человека, и по-этому возможна только на партнерском уровне. Клиент доверяет социальному работнику свои личные проблемы, тем самым пуская его в свою интимную сферу. Работа с Клиентом возможна лишь тогда, когда между им и социальным работником возникают к сохраняются доверитель-ные отношения. Тем сам клиент имеет право требовать сохра¬нения тайны.
Не менee важной является посредническая деятельность социального работника. Быть посредником - значит объяснять интересы и взгляды одной стороны другой стороне: клиентам, семьям, чиновникам, представителям других профессий, часто находясь «между двух огней», выслушивая обвинения в предвзятости с разных сторон. Это привело к созданию специфического стиля мышления и особого «языка» социальных работников, способного отразить взгляды разных сторон в отноше¬ниях между ними. Как правило, к посреднику обращаются за помощью лишь после того, как в течение длительного времени человек на¬ходился в трудной ситуации и не мог ее разрешить. Посред¬ническая деятельность социальных работников часто принима¬ет форму координации усилий представителей разных профес¬сий для комплексного решения проблем отдельного человека или определенной семьи.
В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психи-ческого, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемам занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с труд-ными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессио-нальную социальную работу, осуществляют административные функции. Социальные работники рассматривают себя в качестве проводников соци-альных перемен.
Насущная необходимость исследования коммуникативных навыков социального работника определила выбор цели, объекта и предмета исследования.
Насущная необходимость исследования коммуникативных качеств у специалистов по социальной работе определила выбор цели, объекта и предмета исследования.
Цель исследования: исследовать влияние коммуникативных навыков социального работника на эффективность общения с клиентом.
Задачи:
- изучить теоретический материал по исследуемому вопросу;
- провести исследование коммуникативных навыков социального ра-ботника.
Объект исследования – коммуникативные навыки социальных работ-ников.
Предмет исследования – коммуникативные навыки социального работника, находящиеся во взаимосвязи с эффективностью общения с клиентом.
Гипотеза исследования: чем выше уровень коммуникативных навыков специалиста по социальной работе, тем эффективнее его профессиональная деятельность, в частности, эффективнее общение с клиентом.
В исследовании применялись следующие методы: анализ литературы, анкетирование, тестирование, беседа.

1. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА ПО СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

1.1. Деятельность специалиста по социальной работе

Профессии «социальный работник», «социальный педагог» и «специа-лист по социальной работе» официально зарегистрированы в российских государственных документах в марте – апреле 1991 году и созданы для решения социальных проблем человека и общества, в их числе:
- Социальные и психологические конфликты, кризисные, стрессовые ситуации;
- Эмоциональные и психологические проблемы;
- Нужда и бедность;
- Алкоголизм и наркомания;
- Насилие и дискриминация;
- Национальные проблемы и миграция;
- Преступление и правонарушение;
- Безработица и профессиональная адаптация;
- Жилищная проблема;
- Опекунство, попечительство, усыновление;
- Родительская жестокость и другие.
Социальная педагогика, или педагогика отношений в социуме, рас-сматривается как базовая интегративная основа в системе служб социальной помощи населению, позволяющая своевременно диагностировать, выявлять и педагогически целесообразно влиять на отношения в социуме, развивать всевозможные инициативы, формировать ценностные ориентации личности по отношению к себе, к окружающей природе, социальной среде.
Одним из важнейших системообразующих элементов социальной пе-дагогики как науки являются закономерности, проявляющиеся в ее предметном пространстве. Закономерности социальной педагогики являются формой концентрации знаний предмета и занимают центральное место в структуре науки. Они выражают прочные, повторяющиеся, объективно обусловленные связи между сущностями явлений и процессов в социальной работе.
В настоящее время профессия социального работника и ее мастерство остро востребованы. Нужен, по сути, специалист широкого профиля, вла-деющий основами юридических, медицинских, психологических знаний. Таким специалистом является социальный работник, в основные трудовые операции которого входит:
- Сбор и анализ информации о личности;
- Диагностика микросреды;
- Прогноз дальнейшего развития и социализации личности;
- Профилактика и социальная терапия негативных явлений окружаю-щей среды;
- Организационно-коммуникативная педагогизация среды;
- Охранно-правовая защита;
- Образовательно-воспитательные задачи;
- Составление и ведение документации;
- Работа с педагогическим коллективом.
Социальный работник занимается плановой, консультативной и управленческой деятельностью, используя специальные профессиональные методы.
Теперь это стало реально, но возникла новая проблема – угроза дис-кредитации профессии.
Руководители учреждений, определяя должностной круг обязанностей социального работника, исходят из потребностей своего учреждения. Но, как это часто бывает, пытаются охватить все предметное поле профессии. Поэтому широко распространилась практика «латания дыр». Задача же специалиста социальной работы не в этом, она звучит так:
«Своевременно выявить возникающие проблемы в сфере ближайшего окружения; понять и устранить причины, порождающие их; обеспечить профилактику различных негативных явлений, могущих выявиться в микросреде». При этом социальный работник не должен ждать, когда к нему обратятся за помощью. В этически допустимой форме он сам «выходит на контакт» с человеком и его семьей.
Проблемное поле социальной работы огромно и вбирает в себя все многообразие жизненных ситуаций и коллизий людей разных возрастов и социального положения. Проблемное поле социального работника конкрет-ного учреждения формируется на основе реального социального заказа, специфики контингента учреждения, его ведомственной подчиненности, типа и вида, а также профессионального багажа специалиста.
В своей практике специалист социальной работы выполняет различные социальные роли. Прежде всего, он – посредник в контексте: «человек – семья – общество», связующее звено между гражданином и государственно-социальными слоями, призванными заботиться о гражданине.
Одновременно работник социальной сферы – защитник интересов че-ловека, защитник его прав и прав каждой семьи.
Также, социальный работник должен быть участником совместной деятельности, ведущим организатором этой деятельности. Он своеобразный духовный наставник, который как бы ведет человека и его семью, на протяжении продолжительного времени осуществляет психологическое сопровождение, заботится о формировании общественных ценностей в социуме.
Одновременно он и социальный терапевт, предотвращающий и разре-шающий конфликтные ситуации своих подопечных.
Выполняя различные социальные роли, специалист социальной работы реализует следующие функции:
• Образовательно-воспитательную – специалист обеспечивает целенаправ-ленное педагогическое влияние на поведение и деятельность детей и взрослых, содействует образовательной и воспитательной работе всех социальных институтов в зоне своего профессионального влияния: семьи, образовательных учреждений, трудовых коллективов, средств массовой информации, религиозных организаций и общественных объединений;
• Диагностическую – специалист ставит «социальный диагноз», изучает психологические и возрастные особенности, способности человека, вни-кает в мир его интересов, круг общения, условия его жизни, выявляет позитивные или негативные влияния, проблемы;
• Организаторскую – специалист организует ту или иную общественно ценную деятельность детей и взрослых, помогает в трудоустройстве, профессиональной ориентации и адоптации, координирует деятельность подростковых и молодежных объединений, влияет на взаимодействие клиента с медицинскими, Образовательными, культурными, спортивными, правовыми учреждениями, общества и благотворительными организациями, обеспечивает реализацию планов, проектов и программ;
• Прогностическую – специалист участвует в разработке планов, программ и прогнозов социального развития микрорайона и конкретного микросо-циума, деятельности различных институтов, разрабатывает социально-педагогическую программу развития личности конкретного ребенка, схе-мы и алгоритмы решения конкретных социально-педагогических задач;
• Профилактическую и социально-терапевтическую – специалист участвует и приводит в действие социально-правовые, юридические и психологические механизмы предупреждения и преодоления негативных влияний, организует социально-терапевтическую помощь нуждающимся, обеспечивает защиту прав человека в обществе, оказывает помощь подросткам и молодежи в период социального и профессионального самоопределения;
• Организационно-коммуникативную – специалист способствует включе-нию добровольных помощников, населения в социальную работу, в со-вместный труд и отдых, деловые и личные контакты, сосредоточивает информацию и налаживает взаимодействие между различными социальными институтами в их работе с клиентом;
• Охранно-защитную – специалист использует весь арсенал правовых норм для защиты интересов клиентов, содействует применению мер социального принуждения и юридической ответственности в отношении лиц, допускающих прямые или опосредованные противоправные воздействия на клиента;
• Посредническую – специалист осуществляет связи между семьей, образовательными учреждениями, ближайшим окружением, официальными инстанциями в интересах ребенка.
Будучи сотрудниками соответствующих служб, социальные работники должны чувствовать себя в первую очередь лидерами социально уязвимых групп населения.
Для того чтобы профессионально реализовать призвание, необходимо знать, как люди развиваются, взаимодействуют, изменяются, учитывать специфику реагирования на трудности, проблемы, общественные условия жизни отдельных людей, а также уметь тонко сочетать методы убеждения и принуждения со стимулированием собственной активности людей, с раскрытием возможностей их внутреннего потенциала и компенсаторных возможностей.
Требуется не только отказ от авторитарных методов работы, но и подлинная вера в то, что каждый человек имеет право и способен сам достаточно успешно строить свою жизнь во всем многообразии ее проявлений.
Сформировалась концепция социальной службы, включающая наибо-лее общие положения, на основе которых создаются многочисленные вари-анты и модели, различающиеся по способам и средствам реализации в кон-кретных национально-региональных и местных условиях. Основным, базо-вым положением общей модели социальной службы является построение ее структур и применение технологий на основе территориального принципа, максимального приближения к семье, сфере взаимоотношений и общения людей разного возраста, профессии, поколений, взрослых и детей.
С введением в стране института социальных работников развивается процесс создания медико-психолого-педагогической службы семьи, осна-щенной кадрами социальных работников «семейного типа».
Социальный работник, например, – ключевая фигура в микрорайоне, призванная объединить усилия семьи, школы, общественности для оказания помощи и защиты своим клиентам – детям, подросткам, семьям.
«Социальный работник, в идеале, должен вводиться из расчета один на 25-30 семей, работающий со всеми семьями независимо от количества и возраста детей, категорий семей, от наличия проблем и других особенно-стей». Виды и направления деятельности социальных служб по работе с семьей, их подходы, сочетания, кадровое и материальное обеспечение спе-цифичны для каждого микрорайона и имеют ведомственные особенности.
Таким образом, сфера деятельности социального работника много-гранна, многофункциональна и востребована обществом.
Поиски путей решения проблем, возникающих в пределах и за преде-лами учебно-воспитательного процесса, привели к необходимости введения новых должностей для решения задач воспитания, развития и социализации личности. В школе появились такие профессии, как педагог-психолог, педа-гог дополнительного образования, освобожденный классный воспитатель, социальный педагог. У каждого из них своя квалификационная характери-стика, своя роль, свое место в образовательном процессе.
Социальный работник в школе сейчас не редкость. Он востребован жизнью, так как в школе или другом образовательном учреждении возникает множество проблем в системе «ребенок – семья – общество». Например, умер единственный родитель ученика второго класса, многие учащие нуждаются в льготных проездных билетах, в школе много детей из семей беженцев и мигрантов, из «нуждающихся» семей, школу «присмотрели» распространители наркотиков, образовались группы асоциального поведения среди учащихся и многое другое. Вот почему, например, в наиболее сильных школах создаются собственные социально-психолого-педагогические службы, которые предназначены для решения задач обеспечения нормальной жизни такой сложной системы, как школа.
Можно выделить следующие направления социально-педагогической работы в образовательном учреждении:
• Помощь семье в решении проблем, связанных с учебой, воспитанием, присмотром за ребенком;
• Помощь ребенку в устранении причин, негативного влияния на его успеваемость и посещение учреждения;
• Привлечение детей, родителей, общественности к организации и проведению социально-педагогических мероприятий, акций;
• Распознавание, диагностирование и разрешение конфликтов, проблем, трудных жизненных ситуаций, затрагивающих интересы ребенка, на ранних стадиях развития с целью предотвращения серьезных последствий;
• Индивидуальное и групповое консультирование детей, родителей, педагогов, администрации по вопросам разрешения проблемных ситуаций, конфликтов, снятию стресса, воспитанию детей в семье и тому подобное;
• Выявление запросов, потребностей детей и разработка мер помощи конкретным учащимся с привлечением специалистов из соответст-вующих учреждений, организаций;
• Помощь педагогам в разрешении конфликтов с детьми, в выявлении проблем в учебно-воспитательной работе и определение мер по их преодолению;
• Проектирование, разработка планов и программ по различным направлениям деятельности образовательного учреждения;
• Пропаганда и разъяснения прав детей, родителей, педагогов;
• Решение практических вопросов обеспечения учебно-воспитательной работы за пределами расписания учебных занятий.
Вся деятельность социального работника должна способствовать соз-данию обстановки психологического комфорта и безопасности личности подопечного, обеспечению охраны жизни и здоровья гражданина, установлению гуманных, нравственно здоровых отношений в социальной среде.
Профессиональная успешность социального работника определяется результативностью его деятельности и ее общественным признанием. Для успешного взаимодействия социальный работник должен обладать следую-щими качествами:
- Веселый характер;
- Умение помочь;
- Дружелюбие;
- Вежливость;
- Справедливость;
и именно в этой последовательности.
Но не только от этого зависит успешность деятельности специалиста социальной работы, она зависит и от условий труда, здесь важны:
1. Наличие должностных обязанностей, составленных с учетом специфики учреждения;
2. Четкое и ясное информирование о должностных обязанностях специалиста социальной работы – (должна быть у всех членов педагогического коллектива, а не только у администрации и самого специалиста социальной работы);
3. График работы с учетом времени на связи во внешнем реабилита-ционном пространстве;
4. Собственный кабинет;
5. Средства на методическую литературу;
6. Возможность профессионального роста;
7. Адекватная оплата труда;
8. Адекватный социальный статус.
Содержание деятельности социального работника необъятно, однако автором работы сделана попытка обозначить основные направления его деятельности.
Из всего вышесказанного следует, что:
1. Деятельность социального работника многообразна и многока-нальна;
2. Направления деятельности социального работника могут быть разнообразны, от широкой направленности: «ребенок – семья – общество», до узкоспециальных: организатор работы с трудными детьми; специалист по организации культурного досуга детей и взрослых в микрорайоне; специалист, работающий в области охраны прав ребенка; и т.д.
3. Социальный работник должен выполнять следующие функции:
• организационно-коммуникативную;
• диагностическую;
• организаторскую;
• прогностическую;
• профилактическую и социально-терапевтическую; организационно-коммуникативную;
• охранно-защитную; посредническую.

1.2. Стиль поведения специалиста по социальной работе

Стиль поведения социального работника, обусловленный совокупно-стью личностных качеств, его ценностными ориентациями и интересами, оказывает решающее воздействие на систему, которую он формирует. Неко-торые социальные работники чувствуют себя как рыба в воде в конфликтных ситуациях, другие – в ситуациях сотрудничества и взаимопомощи. Одни умело общаются со слишком говорливыми клиентами, другие успешно находят общий язык с замкнутыми и молчаливыми. Одни выдерживают агрессивное, враждебное отношение к себе, другие нет. Одни отзывчивы к детям, другие наоборот более чувст-вительны к людям пожилого возраста.
Поэтому роль личностных качеств социального работника несомненно велика в его профессиональной деятельности. Среди них можно выделить такие, как гуманистическая направленность личности, личная и социальная ответственность, обострённое чувство добра и справедливости, чувство собственного достоинства, уважение достоинства другого человека, терпимость, вежливость, порядочность, эмпатичность, готовность понять других и придти к ним на помощь, эмоциональная устойчивость, личная адекватность по самооценке, уровню притязаний и социально адаптивности.
Личностные качества социального работника можно разделить на две группы. К первой группе относятся психофизиологические качества лично-сти, от которых зависят особенности к данному виду деятельности. Ко вто-рой – психологические качества, характеризующие социального работника как личность. К третьей группе – психолого-педагогические качества, от ко-торых зависит эффект личного обоняния.
Качества первой группы, которые отражают психические процессы (восприятие, память, воображение, мышление). Психические состояния (ус-талость, апатия, стресс, тревожность, депрессия). Внимание как состояние сознания, эмоциональные и волевые проявления (сдержанность, настойчи-вость, последовательность, импульсивность) должны отвечать требованиям, предъявляемым к профессиональной деятельности социального работника. Некоторые из этих требований являются основными, без них вообще невозможна качественная деятельность. Другие требования могут играть, на первый взгляд, второстепенную роль. Если кто - то не отвечает психологическим требованиям, предъявляемым профессией, то отрицательные последствия такого несоответствия могут проявиться не так быстро, но при неблагоприятных условиях они практически неизбежны.
Психологическое несоответствие требованиям профессии особенно сильно проявляется в сложных ситуациях, когда требуется мобилизация всех личных ресурсов для решения сложной, чаще всего нестандартной задачи.
В работе с людьми необходимы собранность и внимательность, умение понять клиента. Не менее важное место занимают такие волевые качества, как терпение, самообладание и т.д. Без этих ведущих для данной профессии характеристик психики также невозможна эффективная работа.
Чем труднее для освоения профессия, чем более значима она в соци-альном отношении, тем крупнее должны быть блоки личностных свойств, применяемых в качестве основы профессиональной пригодности. Когда же дело касается специалиста социальной сферы, то при подборе кадров следует оценивать целостный образ личности, в формировании которой существенную роль играет опыт работы с людьми и ценностные ориентации кандидата.
Ко второй группе качеств относятся такие качества, как самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступков, а также стрессоустойчивые качества – физическая тренированность, самовнушаемость, умение управлять своими эмоциями.
К третьей группе относятся: коммуникабельность, эмпатичность, ат-трактивность, красноречие и другие.
Определение личностных качеств социального работника предполагает опору на теоретическое обоснование процесса профессионального самоопределения. В зарубежной психологической литературе существует множество теоретических «конструкций», направленных на то, чтобы субъект правильно выбрал профессию. Среди них теория Т. Парсонса, который считает, что для этого необходимо: ясное понимание «себя», своих способностей, интересов, стремлений, возможностей; знание требований и условий для достижения успеха; адекватное соотнесение первых двух факторов. Однако такое понимание выбора имеет ряд недостатков. Прежде всего, он понимается как одномоментный акт, что предполагает упрощённое представление о челове-ке, отрыв его от конкретного процесса труда.
Одна из наиболее популярных теорий – концепция Д. Сьюпера, кото-рый рассматривает профессиональное становление человека как длительный жизненный процесс; оно формируется под взаимодействием ряда факторов высшей среды, среди которых первостепенное значение отводится субъек-тивным факторам. С точки зрения Д. Сьюпера, процесс профессионального становления индивидуально своеобразен и определяется неповторимостью тех условий, в которых он протекает. Вместе с тем в нём можно выделить ряд типичных этапов (рост, поиск, уточнение, стабилизация и спад). Большое место он в профессиональном определении он отводит процессу самопонимания личностью себя как работника.
В отечественной психологической литературе выбор профессии исследуется с позиций деятельного подхода, разработанного в трудах С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, Б.Ф. Ломова и других исследователей, что предполагает анализ всех психических явлений субъекта. В профессиональном самоопределении важную роль играют не столько объективные факторы (семья, школа, группы сверстников), сколько субъективные. Одним из решающих субъективных факторов, определяющих выбор профессий, являются интересы личности.
Как динамическая тенденция интерес описывается рядом характери-стик: содержание, широта, глубина, устойчивость. Профессиональный инте-рес характеризуется большой интенсивностью внимания, волевых усилий, эмоциональных переживаний. На этом уровне субъект принимает решение превратить своё «хобби» в профессию. В формировании профессиональных планов важное место принадлежит способностям, которые следует учитывать при выборе профессии. Таким образом, социальная работа как профессия требует основательной подготовки и постоянного совершенствования специалистов в этой области.
Социальный работник профессионально помогает людям, поэтому он должен иметь навыки педагогической деятельности. Знания, умения и навы-ки социальной работы составляют фундамент педагогической культуры спе-циалиста социальной сферы. К числу её структурных элементов также отно-сят психолого – педагогическую направленность личности, педагогические способности и мастерство, искусство делового общения и культуру служеб-ного поведения.
Предпосылкой для формирования педагогической культуры социаль-ного работника являются его педагогические способности. Их задатки счи-таются врождёнными. Они проявляются в склонности человека работать с людьми, проявлять к ним интерес, терпение, выдержку и т.д. Но задатки ещё не сами способности, а лишь анатомо-физиологические способности, лежащие в основе их развития. Как и всякие другие особенности личности, они могут стать её сформировавшимся качеством, при условии, если личность постоянно работает над ними. Педагогическая способность предполагает такую черту как психологическая наблюдательность. Она проявляется в умении дать характеристику объекту, выявит его сильные и слабые стороны, предположить реакцию клиента на оказываемое на него воздействие. Хорошо развитая наблюдательность сильна в сочетании с даром педагогического предвидения. Точная диагностика состояния клиента – лишь изначальная сторона дела. Социальный работник должен видеть конечный результат, итоги предпринимаемых действий. Работая с человеком, он обязан предвидеть последствия своей деятельности и заранее прогнозировать их. Педагогическое предвидение помогает смоделировать этапы работы, учесть основные проблемы и возможные противоречия.
Педагогической наблюдательностью обычно обладают люди с разви-тым творческим воображением и гибким умом. Возникающие в социальной работе ситуации, как правило, неповторимы и каждый раз требуют нового подхода к их разрешению. Педагогические способности раскрываются, если социальный работник досконально знаком с технологией осуществляемого воздействия и обладает необходимыми для этого знаниями. Без психолого-педагогических знаний нет педагогического мастерства, включающего в себя педагогический такт и технику.
Эти понятия характеризуют комплекс навыков и умений, необходимых для применения знаний педагогики и психологии в работе с людьми. Основной навык социального работника – интервьюирование. Его различают по двум признакам:
а) стандартизированное интервью – когда исследуемому задаются за-ранее намеченные по определённой программе вопросы и ответы обычно фиксируются на специальной карте или таблице и т.д.
б) нестандартизированное интервью – когда исследуемому задаются вопросы произвольной формы, всесторонне охватывающие проблему какого – нибудь исследования.
Этот навык предполагает знание того, как разговаривать с человеком, имеющим ту или иную проблему, чтобы он (или она) чувствовали себя в безопасности и могли раскрыться. Социальный работник должен уметь по-мочь клиенту, создав нужную обстановку, способствующее доверию, полу-чению необходимой информации. Понятие «клиент» может подразумевать не только одного человека, но и семью, группу, организацию, общину.
Для социального работника важен и навык самообладания. Здесь он рассматривается, как показатель социальной зрелости личности. Самообла-дание не столько качество личности, сколько процесс управления своим по-ведением в экстремальной ситуации. С учётом того, что социальному работ-нику приходится бывать именно в таких ситуациях, то ему просто необходимо развивать в себе способность к самообладанию.
Эти и другие навыки объединяются понятием «психологическая техника». Эффективность её применения будет гораздо выше, если сольётся в единое целое с педагогическим тактом.
Это понятие рассматривается в педагогической литературе как соблю-дение принципа меры в общении с людьми. Педагогический такт проявляется в способности улавливать малейшие изменения в настроении и психологическом состоянии клиента.
Известный русский педагог К.Д. Ушинский не проводил различий ме-жду педагогическим и психологическим тактом. Он считал, что такт является педагогическим потому, что речь идёт о выборе методов воздействия на человека. Но вместе с тем такт является и психологическим, потому что выбор метода воздействия зависит от психологических особенностей объекта воздействия.
В жизни педагогический такт проявляется в самых разнообразных формах, но прежде всего в вежливости, внимательности, доброжелательно-сти, чуткости и т.д. У одних людей он вырабатывается быстрее, у других медленнее. Это зависит от уровня педагогической наблюдательности и предвидения, а также от общей культуры и жизненной позиции личности. В процессе общения педагогический такт выступает в качестве регулятора, как фундаментальных, так и межличностных взаимоотношений между людьми.
Важнейший путь овладения педагогическим тактом – постоянный са-моконтроль и самоанализ в любых ситуациях. При этом полезно учесть замечание А.С. Макаренко: «Хотя люди понимают, что их воспитывают, но никто не хочет подвергаться специальным педагогическим процедурам. Тем более люди не любят, когда с ним беседуют о пользе воспитания и морализуют каждую фразу».
В том и проявляется искусство социального работника, чтобы не вы-ставлять на первый план свою воспитательную функцию, а действовать советом, добрыми пожеланиями, личным участием в решении проблем кли-ента.
Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует от социального работника таких качеств, как: эмоциональная устойчивость, стрессоустойчивость, самоконтроль поведения, гибкость, дипломатичность, терпимость, самопринятие, способность к безоценочному принятию абонента (предоставление ему права быть самим собой), открытость, готовность к общению, культура речевого общения (владение собственным голосом, грамотная речь, умение просто и ясно выражать свои мысли, чувства), способность к эмпатии, рефлексии, достаточно высокий уровень развития интеллекта, социальная информированность и др.

1.3. Коммуникативные навыки специалиста по социальной работе

Профессию социального работника можно назвать «коммуникативной» профессией, поскольку общение тесно вплетено в контекст практической деятельности. Это профессия, успех которой в значительной мере зависит от его коммуникативной компетентности - компетентности в межличностной коммуникации, межличностном взаимодействии, межличностном восприятии. Кроме того, интенсификация социальных связей, расширение поля общения, связанные с этим психологические нагрузки, создают напряженность в процеcce общения. Высокий же уровень коммуникативной компетентности делает социального работника более подготовленным и защищенным в условиях интенсивного межличностного общения. Под коммуникативной компетентностью понимается, во-первых, совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативного процесса, ори¬ентированность в различных ситуациях общения; во-вторых, систему внутренних ресурсов, необходимых для построения продуктивного и коммуникативного взаимодействия, основанную на чувственном опыте, понимании себя и других.
Таким образом вселяются две группы подготовки к профессионально-му общению: вооружение знаниями о социально-психологических особенностях общения, обучение вербальным невербальным техникам, и вторая группа проблем - разви¬тие сензитивных способностей, предполагающих развитие эмпатии, идентификации, рефлексии.
Для продуктивного общения социальному работнику необходима сформированность соответствующих коммуникативных и социальных уста-новок на общение. Под коммуникативными установками, подразумевается всего, готовность вступить в контакт, ориентация на диалогическое общение, именно диалогическое, основанное на субъектно-субъектном принципе.
«Объектность» во взаимоотношениях между людьми, обедненными реальными человеческими связями, уникальностью лич¬ностного содержания каждого, негативным образом сказалась на характере психического становления и социального функци¬онирования личности, во многом предопределила те острейшие проблемы (социальные, экономические, экологичес-
кие и др.), перед которыми стоит сегодня наше общество. Диалогическое же общение адекватно субъектно-субъектному характеру самой человечески природы и наиболее приближено к пониманию реальных жизненных и пси-хологических явлений, а потому наибо¬лее соответствует организаций про-дуктивных контактов в социономичеких профессиях. Необходима сформированность социальных установок, предполагающих принятие своего клиента таким, каким он есть; проявление к нему интереса и уважения; установка на то, что в центре внимания должны быть потребности клиента. Это объективное понимание его; уважение его права на при¬нятие собственного решения; терпимость к недостаткам кли¬ента; готовность взять на себя ответственность на принятое решение.
Чтобы будущий специалист смог успешно реализовать эти установки, ему необходимо владеть вербальными и невербальными коммуникативными техниками - совокупностью средств и приёмов, используемых в процессе общения для достижения желаемых объектов, овладение которыми, в конечном итоге, характеризует его коммуникативные способности.
Основа коммуникативной компетентности - социальный интеллект - устойчивая, основанная на специфике мыслительных процессов и аффектив-ного реагирования, способность понимать самого себя, других людей, их взаимоотношения и прогнозиро¬вать межличностные события.
Формированию социального интеллекта способствует, прежде всего, наличие с сензитивности, особой, имеющей эмоциональную природу, чувствительности к психическим состояниям и проявлениям других людей. В связи с этим можно обозначить вторую группу проблем, решение которых обеспечит готовность социальных работников к эффективному коммуникативному взаимо¬действию. Среди них: развитие наблюдательной сензитивности способности наблюдать другого человека и одновременно запо¬минать, как он выглядите, что говорит; теоретической сензитивности - способности выбирать применять теории для более точного предсказания и объяснения чувств, мыслей и действий других блядей; номотетической сензитивности - способности понимать типичного представителя той или иной группы; идеографической сензитивности - способности понимать своеобразие каждого человека.
В очерченный круг проблем входит проблема овладения знаниями о возможных, трудностях коммуникативного и психо¬логического характера в процессе общения их причинах и путях преодоления, освоения соответст-вующих умений и навы¬ков.
Коммуникативная компетентность - это, прежде всего, опыт общения, поэтому формируется и актуализируется в условиях непосредственного че-ловеческого взаимодействия, объек¬тивируется только в различных видах вербального н невер¬бального поведения, в ходе специальной подготовки социальных педагогов, следовательно, должна совершенствоваться в динамике обучающей и развивающей межличностной среды.
Навык управления своим вниманием. Он необходим социально¬му ра-ботнику, для того, чтобы держать в поле своего внимания одновременно все факторы работы с людьми. Прежде всего важно сконцентрировать свое внимание. Концентрация внимания необхо¬дима при встрече с людьми; когда нужно заметить и понять на¬строение человека, вникнуть в его трудности и проблемы, сосредоточии внимание на своих советах и рекомендациях. Кроме того, надо правильно распределить свое внимание. Это помогает од¬новременно отмечать, как вас понимают, соглашаются ли с вами, в то же время надо еще следить за ходом своих рассуждений, за временем разговора,
навыке управления своим вниманием важную роль играет переключение внимания. Социальная работа настолько многообразна, что в течение дня приходится встречаться с разными! людьми, посещать различные организа-ции, готовить документы и т.д. В успешной перестройке работы помогает навык переключения внимания.
Навык самообладания. В социальной работе часто возникают ситуации, требующие выдержки и самообладания. Поэтому важно, чтобы социальный работник всегда умел владеть собой, быть спокойным, тактичным и вежливым, воздерживаться, от повышенного тона, раздражительности, уметь скрыть или напротив, продемонстрировать, эмоциональное состояние в процессе общения.
Каждый человек, общаясь, действует в соответствии с определенными поведенческими схемами.
Произнесение имени собеседника делает контакт не обезличенным, а персонифицированным, показывает ему, что вам не все равно, с кем общаться, что в данном случае вы цените именно его. Даже продавщица билетов, на кассе которой написано ее имя, о чем она, естественно, знает, выделит вас из сотен проходящих перед ней обезличенных покупателей, если вы обратитесь к ней по имени. Секретарша значительно легче соединит вас со своим боссом, если, позвонив по телефону, вы назовете ее имя.
Комплимент требует определенной тонкости и изящества, сделанный «в лоб», он может вызвать обратную реакцию. Однако перед косвенным комплиментом (не самому человеку, а тому, что ему близко и значимо) мо-жет устоять далеко не каждый.
Обладать умением слушать. Очень часто человеку нужно прежде всего не обменяться мнениями, а выговориться, «излить душу». Вообще человек устроен так, что ему гораздо интереснее говорить на те темы, которые интересны ему, и мало кто заботится о том, насколько они интересны собеседникам. Поэтому умеющий слушать, помимо того, что приобретает информацию о собеседнике, причем далеко не только ту, которая содержится в произносимых словах, «набирает очки» в целом в их отношениях. «Какой умный и интересный собеседник, какая удачная беседа», - говорит часто человек, не задумываясь о том, что беседы-то по сути не было, говорил он сам, просто его грамотно слушали.
В определенном смысле можно сказать, что хороший коммуникатор - всегда психотерапевт. Не в медицинском смысле, а именно в контексте меж-личностного повседневного общения. Очень часто партнер по общению обеспокоен своей проблемой, испытывает чувство неуверенности, боится произвести невыгодное впечатление или оказаться непонятым, наконец, просто расстроен своими неприятностями. Мастер общения, как правило, может помочь ему справиться с этими трудностями, и именно в этом смысле несет психотерапевтическую функцию. Он ни в коем случае не пытается «лечить» своего партнера, скорее помогает ему меняться, получить доступ к собственным внутренним ресурсам, снять необоснованные тревоги, по новому взглянуть на привычные вещи и благодаря этому получить дополнительный выбор.
Психотерапевтический подход предполагает принятие партнера по общению, безоценочный подход к нему и сосредоточенность именно на его проблеме, а не на той, которая волнует в настоящее время вас. Как только вы начинаете оценивать действия человека, он испытывает естественное желание попросить «не учить его жить» и закрывается. Аналогичный (никакой) результат обеспечен и в том случае, если каждый из собеседников, как это очень часто бывает, говорит о своем, на самом деле не слыша другого.
Нерефлексивное слушание помогает собеседнику высказаться без по-мех. Для этого нужно меньше перебивать его, прерывать или сбивать с мысли. В то же время нужно способствовать тому, чтобы он высказался как можно полнее, показывая ему, что его слушают и понимают, но делать это максимально нейтрально - кивком головы, междометиями, короткими позитивными репликами («Да-да...», «Я понимаю...»). Без таких сигналов говорить человеку трудно (представьте, как вы что-то рассказываете по телефону и вдруг замечаете, что уже некоторое время не слышите голоса собеседника. Не правда ли, вы спросите что-нибудь вроде «Ты меня слушаешь или нет?»)
Конечно, нерефлексивное слушание полезно тогда, когда не только мы готовы слушать, но прежде всего наш партнер по общению действительно хочет говорить. Оно также неприменимо в ситуациях, когда наш партнер ждет более развернутой реакции - совета, возражения, одобрения или удивления, а также если пассивное слушание явно противоречит нашим интересам.
Во всех этих случаях требуется активное слушание. Оно предполагает боль-шее участие в диалоге обеих сторон, хотя по-прежнему говорит в основном один из участников. Задача второго - дать более развернутую обратную связь, показывающую заинтересованность, понимание, согласие или несогласие со сказанным. Этим целям прежде всего служит перефразирование - повторение мысли собеседника своими словами в концентрированном виде («Если я правильно понял, то...», «Иными словами, вы полагаете...»). Чтобы не перебивать собеседника, сбивая его с мысли и раздражая, перефразировать нужно, дождавшись паузы. Тогда он убедится в вашем внимании и в точности вашего понимания его мыслей. Кроме того, такая обратная связь - вариант «поглаживания», вызывающего расположение к вам.
Иной вид слушания представляет способность к эмпатии - сопереживанию, достижению резонанса с чувствами другого человека, к пониманию его не на логическом, а на эмоциональном уровне. Однако эмпатия может привести и к сожалениям человека о том, что он так разоткровенничался, «раскрыл душу». Кроме того, умелые манипуляторы с успехом эксплуатируют способность людей к эмпатии. Знаете, каков средний дневной заработок тех, кто, ходя по людным местам плачется «Мы сами люди нездешние, беженцы-пострадавшие..?»

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ УРОВНЯ КОММУНИКАБЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ

2.1. Программа исследования

Цель исследования: исследовать влияние уровня коммуникабельности социального работника на эффективность общения с клиентом.
Объект исследования – уровни коммуникабельности социальных ра-ботников.
Предмет исследования – влияние уровня коммуникабельности соци-ального работника на эффективность общения с клиентом.
Гипотеза исследования:
Чем выше уровень коммуникабельности социального работника, тем эффективнее его профессиональная деятельность, в частности, эффективнее общение с клиентом.
Исследование проводилось среди социальных работников ЦКОН Фо-кинского района г. Брянска «Доброе сердце». Испытуемые (10 женщин) – социальные работники. Возраст от 23 до 46 лет.
Используемые методики:
1. Тест В.Ф. Ряховского (оценка уровня общительности).
2. Экспертная оценка эффективности (В.Зигерт, Л.Ланг).
3. Тест на оценку самоконтроля в общении (М. Снайдер)
Процедура проведения эксперимента
Испытуемым был предложен тест на определение уровня коммуника-бельности (тест В.Ф. Ряховского). Данный тест состоит из 16 вопросов. От-вечать на вопросы следует используя три варианта ответов – «да», «иногда» и «нет». Оценка ответов производится следующим образом: при ответе «да» - 2 очка, «иногда» - 1 очко, «нет» - 0 очков. Полученные очки суммируются.
Метод экспертной оценки эффективности использовался для изучения эффективной деятельности социальных работников. Предполагается, что социальный работник является профессионалом, если руководитель и сотрудники оценивали его как успешно справляющегося со своей работой и обладающего необходимыми профессиональными и личностными качест-вами.
Экспертная оценка эффективности деятельности руководителя (В.Зигерт, Л.Ланг)
Предлагаемая методика дает возможность оценить целый ряд факто-ров, на основании которых экспертами может быть составлено мнение об эффективности работы конкретного руководителя. В большей степени он пригоден для оценки руководителей среднего звена управления.
Перед вами опросник, составленный по типу полярных профилей. Он содержит 30 факторов, оцениваемых по 7-балльной шкале. Оценивая кон-кретного руководителя, просим вас возле каждого из факторов отметить балл, который, по вашему мнению, подходит для данного руководителя.
Взаимосвязь между уровнем коммуникабельности и эффективностью общения испытуемых измерялась методом ранговой корреляции Спирмена.
В ходе исследования уровня коммуникабельности на основе теста В.Ф. Ряховского (оценка уровня общительности) были получены следующие результаты: 80% (8 человек) испытуемых имеют от 11 до 20 баллов, что говорит о нормальной коммуникабельности; 20% (2 человека) имеют по 26 баллов, что говорит о замкнутости и неразговорчивости.
Цель методики Ряховского В.Ф. (оценка уровня общительности) - изучить - уровень коммуникабельность социальных работников. Сведем данные анализа в таблицу 1.
Таблица 1
Уровень коммуникабельность социальных работников
№ испытуемого Количество баллов
1 13
2 13
3 18
4 26
5 20
6 26
7 13
8 11
9 12
10 12

Экспертная оценка эффективности социальных работников проходила в конфиденциальной форме. Тест В.Ф. Ряховского заполнен социальными работниками и руководителем службы анонимно. Всего в исследовании принимало участие 10 человек, в возрасте от 25 до 35 лет. Сведем данные в таблицу 2.
Таблица 2
Значения эффективности социальных работников по оценкам сотрудников
№ испытуемого Количество баллов
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 7 8 5 6 6 8 7 9 7
2 6 7 4 6 5 7 7 8 8
3 8 9 6 7 6 7 8 8 8
4 8 7 8 7 4 9 7 9 7
5 7 8 8 6 5 8 8 8 8
6 5 7 7 5 8 8 8 8 7
7 8 7 6 5 7 5 7 9 8
8 7 8 8 6 7 4 7 7 8
9 8 8 7 4 8 6 8 7 8
10 8 8 7 5 7 5 7 8 8
Среднее значение 7 8 7 5 7 5 8 7 8 8

Из таблицы 2 видно, что только 2 испытуемых №4 и №6 имеют низ-кие значения (5 баллов). Остальные 80% испытуемых имеют значения между 7 и 8 баллами.

Суть методики экспертной оценки эффективности деятельности руко-водителя (В.Зигерт, Л.Ланг) – оценить эффективность социальных работни-ков по оценкам сотрудников и руководителя.
Таблица 3
Значения эффективности социальных работников по оценке руководителя
№ испытуемого Количество баллов
1 8
2 8
3 7
4 5
5 7
6 5
7 8
8 7
9 9
10 8

Аналогичная ситуация (20% испытуемых с низкими баллами) выявлена и по результатам оценки руководителем.
Сведем полученные результаты в таблицу 4.
Таблица 4
Значения эффективности социальных работников по оценкам сотрудников и руководителя
№ испы-туемого Оценка
руководителем Оценка сотрудни-ками Среднее значение
1. 8 7 7.5
2. 8 8 8
3. 7 7 7
4. 5 5 5
5. 7 7 7
6. 5 5 5
7. 8 8 8
8. 7 7 7
9. 9 8 8.5
10. 8 8 8
Ср. знач. 7.2 7
Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответах ру-ководителем и сотрудников в основном показали высокий уровень эффек-тивности каждого из сотрудников.
4. В ходе исследования уровня самоконтроля по методике оценки самоконтроля (М. Снайдер) в общении были получены следующие результаты: 80% (8 человек) испытуемых обладают высоким коммуникативным контролем; 20% (2 человека) обладают средним коммуникативным контролем (Таблица 5).
Таблица 5
Значения уровня оценки самоконтроля в общении
№ испы-туемого Уровни оценки самоконтроля
Баллы Уровень
1. 9 высокий
2. 10 высокий
3. 8 высокий
4. 5 средний
5. 8 высокий
6. 6 средний
7. 7 высокий
8. 9 высокий
9. 8 высокий
10. 10 высокий

Таким образом, можно сделать вывод, что 7 социальных работников из 10 имеет высокую оценку самоконтроля, то есть они обладают способностью контролировать себя. Не прибегая к посторонней помощи.
Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдеру, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем, у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент». Они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, хорошо чувствуют и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое производят на окружающих.
Люди со средним коммуникативным контролем искренни, но не сдер-жанны в своих эмоциональных проявлениях.
У коммуникабельных социальных сотрудников эффективность обще-ния с клиентами выше. Значит, гипотеза, выдвинутая в работе подтверди-лась.
Таким образом, по результатам исследования выявлено, что в ходе проведения исследования уровня коммуникабельности были получены сле-дующие результаты: 80% (8 человек) испытуемых имеют от 11 до 20 баллов, что говорит о нормальной коммуникабельности; 20% (2 человека) имеют по 26 баллов, что говорит о замкнутости и неразговорчивости. Аналогичная ситуация (20% испытуемых с низкими баллами) выявлена и по результатам оценки руководителем. В ходе исследования уровня самоконтроля в общении были получены следующие результаты: 80% (8 человек) испытуемых обладают высоким коммуникативным контролем; 20% (2 человека) обладают средним коммуникативным контролем.
Анализ результатов исследования показал, что у коммуникабельных социальных сотрудников эффективность общения с клиентами выше. Таким образом, гипотеза, выдвинутая в работе, полностью подтвердилась.
В ходе исследования были выявлены 2 сотрудника, имеющие низкий уровень коммуникабельности и средний уровень коммуникативного контроля. Этим сотрудникам можно предложить упражнения на развитие коммуникативных навыков.

2.2. Рекомендации по развитию коммуникативных навыков

В результате проведения методик, нами выявлено:
В ходе проведения исследования уровня коммуникабельности были получены следующие результаты: 80% (8 человек) испытуемых имеют от 11 до 20 баллов, что говорит о нормальной коммуникабельности; 20% (2 человека) имеют по 26 баллов, что говорит о замкнутости и неразговорчивости.
Аналогичная ситуация (20% испытуемых с низкими баллами) выявлена и по результатам оценки руководителем.
В ходе исследования уровня самоконтроля в общении были получены следующие результаты: 80% (8 человек) испытуемых обладают высоким коммуникативным контролем; 20% (2 человека) обладают средним коммуникативным контролем.
Анализ результатов исследования показал, что у коммуникабельных социальных сотрудников эффективность общения с клиентами выше. Таким образом, гипотеза, выдвинутая в работе, полностью подтвердилась.
Основными средствами развития коммуникативных навыков являются упражнения. Приведем несколько упражнений, направленных на развитие коммуникативных навыков (приложение ).
Данные упражнения будут способствовать развитию коммуникацион-ных навыков социального работника, в частности навыков чтения и слуша-ния, письма и устной речи
Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, ме-жду двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуника¬ционного процесса с помощью информационных по-токов.
Роль навыков чтения при обучении основам речевого общения иногда недооценивается. Однако, несмотря на то, что чтение на¬правлено на восприятие текста, развитие навыков этого вида ре¬чевой деятельности очень важно для совершенствования умений производства речи (письма и говорения), поскольку в процессе чтения вырабатывается способность быстрее, глубже понимать и анализировать читаемое, что является основой для самостоятель¬ного творчества.
Эффективное чтение означает способность извлекать полезную ин-формацию из прочитанного текста (печатного или рукописного) и запоми-нать ее для дальнейшего использования. Основным по¬казателем уровня владения навыками чтения является скорость чтения, которая определяется не только количеством слов, прочи¬танных в минуту, но и качеством усвоения прочитанного. Обычно у выпускников школ скорость чтения составляет 100-200 слов в минуту, что оценивается специалистами как медленная.
Для развития навыков эффективного чтения важно знать ос¬новные не-достатки, свойственные среднему, необученному чита¬телю, которые значи-тельно понижают скорость чтения:
1. Регрессии, т. е. неоправданные возвраты глаз для чтения уже прочитанного (у рядового читателя на каждые 100 слов приходится 10-15 таких возвратов).
2. Малое поле зрения, т. е. количество букв, которые видит глаз при фиксации (обычно 10-15 букв, в то время как обученные люди могут охва-тить глазом всю страницу).
3. Артикуляция, т. е. внутреннее проговаривание читаемого текста.
4. Отсутствие смыслового прогнозирования, т. е. умения преду-гадывать последующие слова.
5. Отсутствие гибкой программы чтения, т. е. алгоритма чтения в со-ответствии с определенной целью и по определенным правилам.
Концентрация необходима, чтобы подготовить себя к слушанию. Процесс концентрации требует оп¬ределенных усилий. Известно, что слуша-тель способен понимать речь быстрее, чем говорит оратор. Это преимущество во времени должно быть использовано им, чтобы продумать, взвесить и резю¬мировать то, что говорит оратор. Если вы тратите свое время, думая о Другом, мечтая или решая личные проблемы, концентрация ста¬новится невозможной.
Развитию навыков конспектирования помогает соблюдение следующих принципов рационального конс¬пектирования:
1. Используйте неформальную систему записи - чем более прос¬тую, тем лучше. Используйте упрощенную форму структурирования текста, которая включает короткие абзацы, предложения, части предложений, отдельные слова. Записи должны быть понятными для вас.
2. Делайте короткие записи. Записывайте только основополага¬ющие моменты и фактический материал. Отмечайте, как оратор делает переходы, когда повторяет свои идеи, резюмирует.
3. Используйте сокращения и символы. Хорошо помогают сте-нография и скоропись. Если вы ими не владеете, разработайте свою систему. Используйте символы для частей предложения, буквы - для сокращения слов. Постарайтесь свести время на запись к ми¬нимуму.
4. Делайте разборчивые записи. Убедитесь, что они вам понятны. Позже, если захотите, вы сможете их расшифровать, записав под¬робно.
5. Помечайте важные идеи. Подчеркивайте или другим спо¬собом вы-деляйте важные мысли. При просмотре записей такие пометки помогут бы-стро восстановить в памяти содержание напи¬санного, найти нужные места и т. п.
Периодически просматривайте записи. Если это конспекты лек¬ций, то их следует просматривать несколько раз в процессе учебы. Сопоставляйте новые записи со старыми. Перед экзаменом изучите все тщательно.
Под эффективным письмом понимается умение писать тексты различ-ного содержания (деловые письма, доклады, рефераты, сочи¬нения и т. п.), во-первых, с минимальными усилиями, а во-вторых, с максимальным положительным результатом. Создание письмен¬ного текста - трудоемкая процедура почти для каждого,, но навыки письма могут быть развиты и усовершенствованы. Существуют некоторые технические приемы и прин-ципы, об¬легчающие работу над письменным текстом. На первой стадии работы, когда происходит обдумывание идеи и подбор подкрепля¬ющего ее материала, целесообразно использовать ряд технических приемов предварительного письма, к числу которых относятся: мозговой штурм, свободное письмо, составление списка, диаграммы или плана текста. На второй стадии важно умение оценивать степень конкретности подтверждающих главную идею фактов и деталей, а также их адекватность. Третья стадия предполагает хорошее знание грамматики и владение стилем.
Соответствующие навыки вырабатываются при целенаправлен¬ных и регулярных занятиях языком (не только иностранным, но прежде всего родным). Качество написанного оценивается по сле¬дующим основным критериям:
единство содержания, предполагающее четкую формулировку глав-ной идеи и однонаправленность раскрывающего ее материала;
подкрепленность, т. е. достаточное количество конкретных фак¬тов, подтверждающих идею автора;
связность, т. е. четкость композиции и логическая связь между частя-ми;
грамматическая правильность.
При составлении деловых писем и документов необходимо со-блюдать основные требования к содержанию и языку деловых доку-ментов. Вкратце они сводятся к следующему. По содержанию текст делового письма должен быть простым.
В нем, как правило, излагается один вопрос (иногда два-три взаимосвязанных). Письмо должно состоять из двух частей: кон-статирующей, в которой излагаются факты, мотивы, аргументы, послужившие основанием для составления письма, и убеждающей, в которой содержатся просьба, предложение, решение, постанов¬ление и т. д. (в зависимости от цели письма). Язык деловых писем должен быть нейтральным, т. е. в нем не должны содержаться эмоционально-оценочные и экспрессивные слова и выражения. Кроме того, деловые письма носят, как правило, надличностный характер {«Просим вас...», «Дирекция ходатайствует...» и т. п.). В них используются ограниченный набор слов и выражений, уни¬фицированные и стандартные термины. Деловое письмо должно соответствовать основным критериям культуры речи, главными из которых являются языковая правильность и стилистическое соот¬ветствие (коммуникативная целесообразность). К другим крите¬риям культуры речи относятся: точность высказывания, логичность изложения, ясность, чистота и выразительность речи и др.
Устная речь, или говорение, - такой вид речевой деятельности,-навыки которого нуждаются в развитии и совершенствовании по¬чти для всех. В ситуациях делового общения именно умение четко выражать свои мысли является решающим при реализации основ¬ных целей и задач коммуникации. Для того чтобы совершенство¬вать навыки устной речи, необходимо знать принципы построения речи в зависимости от ее цели: информирование, убеждение или развлечение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Социальная работа как деятельность по гармонизации человеческих отношений, по оказанию различных видов помощи различным категориям населения неразрывно связана с общением как процессом передачи инфор-мации, восприятием и пониманием людей друг другом. В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемами занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.
Общение в сфере социальной работы может быть представлено в 3 видах: деловом (общение в официально-деловой сфере), интимно-личностном (основывается на установление доверительных дружеских отношений между клиентом и специалистом по социальной работе, социальным психологом или психотерапевтом), консультативным общение (с целью решения каких-либо проблем клиента – материальных, социальных, правовых, психологических). Общение может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств, и социальный работник должен хорошо знать оба эти средства и уметь применять и понимать их на практике для того, чтобы расположить к себе клиента, понять его состояние (по голосу, интонации, позе, жестам и мимике), а значит точно выбрать наиболее эффективный способ решения его проблемы.
Важным элементом профессионального общения социального работ-ника является умение слушать и слышать клиента. Слушать – это не значит только молчать, это активный процесс восприятия и понимания другого человека, иногда просто выслушать клиента и будет решением его проблем.
При общении с клиентом социальный работник должен соблюдать этические принципы и нормы (конфиденциальность, уважение, корректность и т.д.)
Все эти знания, умения и навыки общения социального работника применяются и в психологическом, юридическом и других видах консультирования.
Таким образом, социальная работа – это коммуникативная, то есть тесно связанная с общением, профессия и поэтому специалист по социальной работе должен уметь общаться, быть компетентным в общении.
В ходе проведения исследования уровня коммуникабельности были получены следующие результаты: 80% (8 человек) испытуемых имеют от 11 до 20 баллов, что говорит о нормальной коммуникабельности; 20% (2 человека) имеют по 26 баллов, что говорит о замкнутости и неразговорчивости.
Аналогичная ситуация (20% испытуемых с низкими баллами) выявлена и по результатам оценки руководителем.
В ходе исследования уровня самоконтроля в общении были получены следующие результаты: 80% (8 человек) испытуемых обладают высоким коммуникативным контролем; 20% (2 человека) обладают средним коммуникативным контролем.
Анализ результатов исследования показал, что у коммуникабельных социальных сотрудников эффективность общения с клиентами выше. Таким образом, гипотеза, выдвинутая в работе, полностью подтвердилась.
Все задачи в курсовой работе были успешно решены, а цель работы достигнута.

ЛИТЕРАТУРА

1. Абрамова Г.С. Практическая психология. - Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. - 368 с.
2. Аминов Н.А., Молоканов М.В. О компонентах специальных способностей будущих школьных психологов// Психологический журнал.– №5.–1992.-С.104-110.
3. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. – М., 1977. – 380 с.
4. Бондаренко А.Ф. Психологическая помощь: теория и практика. – М.: «Изд-во институт психотерапии», 2000. – 353 с.
5. Бубнова С.С. Система профессионально важных качеств и индивиду-альные способы деятельности. Психологическая наука и обществен-ная практика. Ч.1. М.: Наука, 1983. – 250 с
6. Ванессе А. Слушая других. Как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта. – Нижний Новгород, 1994.
7. Вахнянская И. Теории личности и личностного роста в современной психологии. – Ижевск, 1998 г., 320 с.
8. Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте / Пер.с англ.С.М.Адамовой. Под общ.ред. В.Е.Когана и Е.С.Креславского. – СПб.: РАТЭПП, 1998. – 41с.
9. Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. – СПб.: Питер, 2000 – 560 с.
10. Карпенко Л.А. Психология. Словарь / Под общ.ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Политиздат, 1990. – 494 с.
11. Кочюнас Р. Основы психологического консультирования/ пер.с лит. – М.: Академический Проект, 2000. – 240 с.
12. Крон Т. Помощь находящемуся в кризисном состоянии// Вестник РАТЭПП. – №1. - 1995. – С.21-29.
13. Лотова И.П. Психологические условия эффективности профессиональной деятельности работников соц.служб. – М.., 1999. – 126 с.
14. Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. – М.: Смысл, 1998. – 109 с.
15. Миронова Т.Л. Самосознание профессионала. – Улан-Удэ, 1999.– 200 с.
16. Молоканов М.В. Личностные компоненты профессиональной успешности практических психологов: Дис…к.п.н. – М., 1994. – 178 с.
17. Мэй Р. Искусство психологического консультирования. – М.: Независимая фирма «Класс», 1994. – с.102-115.
18. Овчарова Р.В. Справочная книга школьного психолога. – М.: Просвещение, 1993, с.8-11.
19. Овчарова Р.В. Технологии практического психолога образования: уч. пособ.для студентов вузов и практич. работников. – М.: ТЦ «Сфера», 2000. – 448 с.
20. Платонов К.К. Краткий словарь системных психологических понятий. М., «Высшая школа», 1984. - с.106.
21. Практическая психодиагностика. Методики и тесты/ Ред-сост. Д.Я. Райгородский. – Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.
22. Психотерапевтическая энциклопедия / под ред. Б.Д. Карвасарского. – СПб.: Питер Ком, 1999. – 752 с.
23. Скиннер Р. Жизнь и как в ней выжить. –М.,2001.- 353 с.
24. Фрейд З. Мал. собр. соч.: пер.т.1: О психоанализе, 5 лекций. Методика и техника психоанализа. – СПб, 1999. – 223 с.
25. Хайкин В.Л. Активность (характеристики и развитие). – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Изд.НПО «МОДЭК», 2000. – 448 с.
26. Хрестоматия по гуматистической психотерапии. Составитель – М.Папуш. Пер.с англ. – М.: Ин-т общегуманитарных исследований, 1995. – 302 с.
27. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. – СПб.: Питер Пресс,1997.–608 с.
28. Юдина Е.В. Соотношение личностных качеств практического психолога и эффективности диагностической деятельности: Дис…к.п.н. – М., 2001. – 138 с.
29. Юнг К. Психологические типы. – М., 1996. – 716 с.


Скачиваний: 1
Просмотров: 0
Скачать реферат Заказать реферат